智能鎖產(chǎn)品基于低購(gòu)買頻率、高使用率，以及“一夫當(dāng)關(guān)”進(jìn)出家門的特殊性等特征，其售后服務(wù)重要性遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于任何家居用品，甚至可以說(shuō)售后服務(wù)水平的高低代表著智能鎖品牌最核心的競(jìng)爭(zhēng)力，是產(chǎn)品售賣過(guò)程中最重要的價(jià)值組成部分，必然成為營(yíng)銷工作的重點(diǎn)內(nèi)容。

優(yōu)秀的企業(yè)在看清行業(yè)風(fēng)口形勢(shì)后，會(huì)堅(jiān)定的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃發(fā)展目標(biāo)，產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、售后等各類營(yíng)銷要素都進(jìn)行最充分的考慮和安排，也從而奠定企業(yè)在行業(yè)內(nèi)的堅(jiān)實(shí)發(fā)展基礎(chǔ)；而相對(duì)短視的企業(yè)會(huì)對(duì)售后服務(wù)等內(nèi)容麻木或重視不夠，走上品牌發(fā)展的不歸路。智能鎖品牌的售后服務(wù)到底該如何構(gòu)建和管控呢，值得深思和探討。 

 

一、智能鎖產(chǎn)品的服務(wù)特征

 

智能鎖的售后服務(wù)是上門現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)類型，首要強(qiáng)調(diào)及時(shí)，必須在盡可能短的時(shí)間內(nèi)解決進(jìn)出門的問(wèn)題，這就需要就近的售后服務(wù)點(diǎn)可以實(shí)現(xiàn)1-2小時(shí)的售后完成，否則消費(fèi)者就可能進(jìn)出不了門，甚至面臨更復(fù)雜的危險(xiǎn)情況，與其它家電產(chǎn)品可以滯后售后有著非常大的區(qū)別。

其次，智能鎖的售后往往因?yàn)楦鱾€(gè)品牌鎖的機(jī)械結(jié)構(gòu)和軟件系統(tǒng)的不同，導(dǎo)致不熟悉的人員不能輕易完成，大大區(qū)別于傳統(tǒng)機(jī)械鎖的開鎖師傅可以百打百開的情況，而熟悉品牌產(chǎn)品的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)無(wú)疑需要廠家統(tǒng)一規(guī)劃售后模式和制定相關(guān)的政策才能實(shí)現(xiàn)。

最后，智能鎖的使用需要搭配防盜門、鎖體等相關(guān)因素，很多的售后服務(wù)本身與鎖無(wú)關(guān)，而是與門和鎖體直接關(guān)聯(lián)，但是鎖打不開，所以也會(huì)大大增加了售后的發(fā)生幾率，更會(huì)加大售后服務(wù)人員必須懂曉防盜門和鎖體的技術(shù)掌握難度。另外，智能鎖技術(shù)的高度集成特點(diǎn)，一般不具備零配件現(xiàn)場(chǎng)更換維修的特征，直接替換新鎖也不現(xiàn)實(shí)，換備用鎖又需要返廠維修好后才能再次拆裝。

智能鎖售后服務(wù)要求的種種情況，需要結(jié)合現(xiàn)有市場(chǎng)的銷售渠道，以及現(xiàn)在消費(fèi)者普遍能接受的售后服務(wù)方式進(jìn)行綜合考慮，才能構(gòu)建真正符合售后服務(wù)場(chǎng)景的服務(wù)模式和管控體系，提升品牌的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。 

 

二、智能鎖的售后服務(wù)模式

 

如今智能鎖品牌的銷售渠道大多采用線上和線下結(jié)合，線上顧客覆蓋全國(guó)區(qū)域，安裝由當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商或委托第三方完成，但委托第三方往往難以完成維修事項(xiàng)，最根本的原因是遍布全國(guó)的第三方服務(wù)點(diǎn)不可能配備品牌的備用鎖和配件進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)更換或維修，由此第三方安裝和售后存在較大的操作缺陷。線下銷售的智能鎖可以由當(dāng)?shù)卮砩袒蛘叽砩涛挟?dāng)?shù)厥煜ぎa(chǎn)品的鎖匠、精通的分銷商完成，具有現(xiàn)實(shí)操作可行性。

智能鎖的售后服務(wù)模式大致可以這樣考慮，代理商作為售后服務(wù)的主體，全權(quán)負(fù)責(zé)所代理區(qū)域的產(chǎn)品安裝和售后維修，不管是線下還是線上成交的產(chǎn)品，將相關(guān)的服務(wù)費(fèi)用核算給代理商即可。現(xiàn)在的代理商多為城市代理商，省代必然因?yàn)槠浯笈l(fā)模式而不管售后，不符合智能鎖品牌的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展而終將被放棄。在城市代理服務(wù)半徑內(nèi)的由代理商直接完成，服務(wù)半徑外的售后由當(dāng)?shù)劓i匠和分銷商完成，廠家管理的售后責(zé)任主體始終為代理商，便于售后政策傳達(dá)和管控。

現(xiàn)在的智能鎖品牌渠道分布，大多無(wú)法覆蓋全國(guó)所有的城市區(qū)域，線上產(chǎn)品的銷售范圍又無(wú)法指定把控，由此原則上智能鎖品牌不能在服務(wù)范圍之外銷售，根本原因在于無(wú)法提供售后服務(wù)，不能保障消費(fèi)者權(quán)益；如今，智能鎖的絕大部分銷售都是由線下完成的，線上銷售的也大多集中在一些中大城市可實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)的范圍，否則線上銷售的售后保障將更加難以實(shí)現(xiàn)。 

 

三、智能鎖的售后服務(wù)政策設(shè)計(jì)

 

一）、首先明確責(zé)任主體，沒(méi)有責(zé)任主體將會(huì)導(dǎo)致廠家無(wú)法落實(shí)到具體負(fù)責(zé)對(duì)象，也會(huì)導(dǎo)致用戶無(wú)法聯(lián)系到售后服務(wù)的具體責(zé)任人，造成服務(wù)體系混亂，消費(fèi)者則怨聲載道。

二）、對(duì)所有售后服務(wù)政策需進(jìn)行公示，特別是三包政策需向消費(fèi)者公示，減少消費(fèi)者的后顧之憂，同時(shí)也強(qiáng)化售后服務(wù)主體的責(zé)任意識(shí)。

三）、對(duì)售后服務(wù)時(shí)限，包括安裝和維修需要做出明確的標(biāo)準(zhǔn)要求，包括工作日和非工作日、具體工作時(shí)間等，以便最大可能的第一時(shí)間解決消費(fèi)者所面臨的售后服務(wù)要求。

四）、對(duì)可能產(chǎn)生費(fèi)用的事項(xiàng)需進(jìn)行明確公示和說(shuō)明，包含配件費(fèi)、修理費(fèi)、上門費(fèi)之類，以避免售后服務(wù)人員出現(xiàn)亂收費(fèi)問(wèn)題，給品牌的聲譽(yù)造成傷害。

五）、對(duì)售后服務(wù)態(tài)度需要做出明確規(guī)范，提高品牌的美譽(yù)度，同時(shí)也避免個(gè)別服務(wù)人員因?yàn)楣ぷ鲬B(tài)度問(wèn)題產(chǎn)生投訴，影響品牌形象。

六）、對(duì)售后服務(wù)政策需要對(duì)責(zé)任主體設(shè)置獎(jiǎng)罰條款，相應(yīng)條款一定要細(xì)致而明確，逐條設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)，可以借鑒家電行業(yè)的一些做法，讓售后水平完全提質(zhì)。 

 

四、智能鎖的售后服務(wù)管控

 

一）、售后服務(wù)條款一定要體現(xiàn)在與代理商簽訂的合同里面，成為雙方必須遵守的強(qiáng)制條款，一旦違背按章處理。

二）、執(zhí)行過(guò)程一定要嚴(yán)明，該獎(jiǎng)該罰清清楚楚，不得有任何放松行為，售后監(jiān)控人員要選擇為人原則性強(qiáng)、做事較真的職員擔(dān)任。

三）、售后服務(wù)的信息申報(bào)渠道要暢通，400電話和網(wǎng)上申報(bào)都要建立對(duì)應(yīng)的渠道，做到售后申報(bào)的無(wú)障礙快速實(shí)現(xiàn)，同時(shí)實(shí)現(xiàn)信息即時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)，不得延誤。

四）、售后服務(wù)完成情況納入代理商年終評(píng)估體系，與年終返利、優(yōu)秀評(píng)選等直接掛鉤，將售后服務(wù)要求提升到代理商必須深刻關(guān)注和高度重視的程度。

 

智能鎖行業(yè)處在高速發(fā)展階段，一些大的家電和智能硬件企業(yè)也在快速進(jìn)入，所有品牌都處在叢林作戰(zhàn)的突圍時(shí)期，建立規(guī)范、高效的售后服務(wù)體系是品牌的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，事關(guān)品牌的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展大局，不容忽視。

當(dāng)年海爾冰箱推“真誠(chéng)星級(jí)服務(wù)”，長(zhǎng)虹電視在鄉(xiāng)鎮(zhèn)建立拉網(wǎng)式銷售和售后服務(wù)體系，成就了家電行業(yè)的長(zhǎng)久知名品牌。如今，智能鎖行業(yè)發(fā)展方興未艾，前景無(wú)比廣闊，勢(shì)必會(huì)有品牌因?yàn)槭酆蠓?wù)的完美表現(xiàn)而突出重圍。行業(yè)無(wú)限美好，進(jìn)步不能懈怠，躑躅者猶豫不前，遠(yuǎn)見者使命必達(dá)，讓我們拭目以待！

 

 

作者：王在春

華夏基石咨詢集團(tuán)迪智成咨詢資深營(yíng)銷師

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