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今天跟大家分享的是，從體驗的視角，如何賦能企業以實現創新和增長。

為什么說創新和增長呢？因為只有創新才能產生差異，只有增長才能活下去，二者缺一不可。

接下來我將分享幾個觀點：

一、體驗思維：用戶體驗是CEO工程

什么是用戶體驗？我接觸的很多企業，對用戶體驗的理解是不同的，這個問題有框架效益的，我們所定義的問題決定了我們最后會如何做這個事情。

互聯網公司的體驗是界面設計，網站怎么樣等等。我們發現供應鏈本身、服務、產品都會影響體驗。

1.體驗，首先要以用戶為中心；

以汽車行業為例，客戶最開始如何接觸到我們，來我們網站、微信上了解到我們的品牌、產品；

到店之后有哪些服務人員，服務人員的服務內容是什么，服務空間、服務流程如何設計，我們如何做接待、試駕、交車，這些東西如何傳達等等，都和體驗相關。

這些體系如何形成有效的整體？從用戶角度出發，敏感的目標用戶人群是中高端人群，受教育程度比較高，他們希望有自己空間，買車時不希望被銷售引導。

為了打動這些人，我們做了幾個工作：

首先，跟用戶接觸的主要人員是懂車的顧問，都了解車、了解生活，了解商業情景，這個車如何讓用戶更好地生活，而不是“今天不買就沒了”的讓用戶反感的方式。

第二，讓用戶覺得有控制感。在選車過程中讓用戶自己選擇，他可以分享給朋友、家人，自己會有決策感。給用戶一種專屬服務的感覺，一直到交車，這也是體驗的一部分。

2.產品和服務是體驗的基礎

我們要考慮的是：

我們希望打動什么樣的人群，用什么價值打動，以及用戶如何體驗這個價值？

比如購車，我們通過渠道觸點（線下店、人員、網站體驗、品牌內容、內容傳達以及員工的行為等等）來實現產品和服務的體驗。

為什么說體驗是CEO工程？

“產品和服務”、“渠道和觸點”、“內容和傳達”、“員工和行為”，這四個模塊是企業中不同的部門負責的，可能沒有辦法讓客戶形成系統的整體體驗，這就需要我們進行體驗的融合，這也是我們工作的核心。

一定要克服企業“深井病”，打通部門鴻溝的限制，圍繞用戶形成組織關系把這個點（用戶體驗）串聯起來。

體驗跟企業的每一個組織、每一個部門都有關系，我們要站在用戶體驗的視角賦能這些部門，對產品進行融合。

比如服務部門，體驗營銷如何站在用戶視角進行創新，都是要打通的。

用戶體驗是戰略，是CEO工程。企業越做越大，存在的問題就越來越嚴重，所以我們要確定這個點。

如果有企業想回去運用的話，可以嘗試做個體驗戰略模板，把體驗提升到戰略高度。

體驗戰略是一個長期的總體規劃，包括我們傳遞的核心價值是什么，我們給客戶帶來什么樣的體驗、情緒、感受，落到我們的渠道和觸點、產品與服務、員工和行為、內容傳達上，要各自用什么樣的體驗原則。

3.如何打破部門鴻溝？

傳統的深井式組織架構，小團隊各自為政，互不關聯，只聽從最上面的領導者，層層傳遞信息和指令。

正如一口一口深井，我們很多人都如井底之蛙，盲目地重復著每天的工作。對信息的壟斷，是形成“深井病”的重要原因。

打破部門的鴻溝是需要工具幫助的，大部分企業不可能完全打破以前的組織結構關系，那該如何做呢？

我們有一個服務藍圖，前臺是線上和線下渠道，關鍵是后臺，后臺如何做，我們要在用戶接觸到我們的時候實現我們的目標。這就要求把后臺人員、技術等拆得很細，不然就有斷點。

但光有這樣的理念其實還不夠，就像亞馬遜創始人貝佐斯所說的“在舊世界，你投入了30％的時間來建立一個偉大的服務，70％的時間來吶喊。在新的世界里，這反過來了。”

具體運用上，我將之稱為：

過去70%靠吶喊，30%靠產品和服務，現在是70%靠產品和服務，30%靠吶喊，產品和服務是我們最核心的競爭力，我們要把核心價值確認清楚。

大多數的企業會犯這樣的錯誤：覺得創意很好，但用戶不買單。

二、產品，源于科學的用戶洞察

1.如何做用戶研究？

用戶研究有沒有價值？當然有，并且非常重要。我遇到的大多數企業都認為用戶研究是需要的，但做了用戶研究之后發現完全沒有用，為什么？

我們公司第一個地產項目是給某知名地產公司做的，對方找我們時已經找一家市場研究公司做了用戶研究的工作，大概得出這樣的結論：

60%的用戶喜歡精裝房，40%的用戶不喜歡，客戶需要更大的客廳，更大的衛生間等。

聽起來好像也有道理，但對于如何做產品創新，完全沒有意義和價值。通過觀察用戶的行為和差異，才能去考慮做什么樣的產品。

你問用戶，你要香蕉還是蘋果？用戶要香蕉，但最后用戶把蘋果帶走了。

像福特曾說的：“如果我當年去問顧客想要什么，他們肯定會告訴我：一匹更快的馬。”

用戶需要什么就提供什么，終會被用戶帶到錯誤的方向。

我們是如何為某知名地產公司做用戶研究的呢？

 

我們當時到用戶家里訪問，看他們家里是什么樣的，家里有什么人，他們是怎么互動的，把這些都進行拍照保存，最后把圖片做成視頻剪輯。如此，就能充分了解自己的用戶了。

通過訪問調研，站在邏輯和理性角度，我們當時把用戶分成四種用戶群：外來打拼族，生活享樂族，顏值比評家，生活理想家。

為什么分成不同的類型？因為不了解不同類型的用戶，就沒有辦法進行分析。

通過觀察的方式了解他們的生活方式是什么樣的，最后我們得出不同的設計概念，通過分析得出很多類似的創新思路。