通信行業(yè)的迅速發(fā)展為“電話營(yíng)銷”這種營(yíng)銷方式在中國(guó)的發(fā)展提供了有利環(huán)境。現(xiàn)今幾乎所有的企業(yè)都在使用電話營(yíng)銷創(chuàng)造利益，但卻在使用電話銷售過(guò)程中面臨諸多問(wèn)題。企業(yè)應(yīng)該如何正確運(yùn)用這種營(yíng)銷方式？消費(fèi)者又當(dāng)怎樣看待之？本文從企業(yè)和消費(fèi)者兩個(gè)角度展開(kāi)，指出了電話營(yíng)銷應(yīng)用中的一些弊端并針對(duì)這些問(wèn)題提出了換位思考的解決辦法，希望可以為企業(yè)的“電話營(yíng)銷”提供些許借鑒。

經(jīng)濟(jì)的發(fā)展使居民的收入增加，也提高了人們的消費(fèi)水平，在人們普遍高漲的消費(fèi)熱情推動(dòng)下中國(guó)的電信通訊行業(yè)迅速發(fā)展。有資料顯示，截至2011年4月26日，中國(guó)的手機(jī)用戶數(shù)量已達(dá)8.89億【1】之眾。

“電話營(yíng)銷”就是在這種大背景下興起并發(fā)展的一種比較新穎的營(yíng)銷方式。  

電話營(yíng)銷的內(nèi)涵

電話營(yíng)銷 (Telemarketing) 也稱電話銷售（Telesales），即指通過(guò)使用電話、傳真等通信技術(shù)，來(lái)實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、有組織、并且高效率地?cái)U(kuò)大顧客群、提高顧客滿意度、維護(hù)顧客等市場(chǎng)行為的手法。電話營(yíng)銷一般包括確定目標(biāo)客戶、銷售準(zhǔn)備、開(kāi)場(chǎng)白、爭(zhēng)取客戶信任、切入正題和強(qiáng)調(diào)自身價(jià)值等幾個(gè)步驟。

電話營(yíng)銷的作用

第一，為生產(chǎn)者、商家與消費(fèi)者精準(zhǔn)溝通提供了可能。企業(yè)利用自己掌握的消費(fèi)者個(gè)人資料信息，不定時(shí)使用電話、短信息或其他手段告知消費(fèi)者企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品或提供的服務(wù)等有關(guān)信息，對(duì)消費(fèi)者實(shí)施“精確打擊”期望消費(fèi)者會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買行為。

第二，為產(chǎn)品及服務(wù)的銷售提供了一種新途徑。從企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷角度來(lái)講，這種營(yíng)銷方式為產(chǎn)品及服務(wù)的銷售提供了一種新途徑，就其為企業(yè)創(chuàng)造營(yíng)銷效益方面而言，“電話營(yíng)銷”這種營(yíng)銷方式無(wú)疑以其“低成本，高回報(bào)”特點(diǎn)在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)中占有一席之地，同時(shí)也為發(fā)展、維護(hù)生產(chǎn)者與消費(fèi)者之間的良好關(guān)系提供了便利。因而很多企業(yè)都比較熱衷于使用這種營(yíng)銷方式，以期為自身創(chuàng)造更多利益。

第三，能為企業(yè)帶來(lái)巨大收益。一方面，電話營(yíng)銷可以使企業(yè)營(yíng)業(yè)額增加；另一方面，電話營(yíng)銷可減少營(yíng)銷人員在銷售活動(dòng)中直接與客戶接觸，從而有效降低銷售活動(dòng)的成本。這樣一增一降的變化使企業(yè)獲得巨大的收益回報(bào)。

正如一枚硬幣有正反兩面一樣，電話營(yíng)銷在使用過(guò)程中有積極作用，但同時(shí)也面臨著一些問(wèn)題。需要運(yùn)用換位思考解決電話營(yíng)銷的不足

無(wú)疑“電話營(yíng)銷”在給企業(yè)挖掘新客戶、創(chuàng)造更多利益方面效果顯著，但它同時(shí)也是一把“雙刃劍”，如果使用不當(dāng)就會(huì)在給企業(yè)帶來(lái)利益的同時(shí)也使企業(yè)的客戶資源面臨著流失的風(fēng)險(xiǎn)。如何正確“電話營(yíng)銷”手段，減少其不利影響并規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，是企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)中不得不考慮的重要問(wèn)題。

對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，運(yùn)用電話營(yíng)銷這種營(yíng)銷方式，希望把自己的產(chǎn)品及服務(wù)提供給消費(fèi)者，以實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值、實(shí)現(xiàn)盈利，這無(wú)可厚非；但從消費(fèi)者角度來(lái)看，這種銷手段使用不當(dāng)時(shí)給消費(fèi)者帶來(lái)的不是利益，而是反感和厭惡情緒，消費(fèi)者對(duì)企業(yè)產(chǎn)生懷疑和質(zhì)疑，更別說(shuō)會(huì)產(chǎn)生消費(fèi)意愿和購(gòu)買行動(dòng)了，因而電話營(yíng)銷必須使用有方、有度。

企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷觀念歷經(jīng)生產(chǎn)觀念，產(chǎn)品觀念和推銷觀念等以企業(yè)為主導(dǎo)的舊觀念，發(fā)展至以消費(fèi)者為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷觀念和社會(huì)市場(chǎng)營(yíng)銷觀念等新觀念。筆者認(rèn)為這為企業(yè)指明了解決這一問(wèn)題的一個(gè)方向——轉(zhuǎn)變觀念，換位思考，即多從消費(fèi)者角度思考來(lái)確定營(yíng)銷方式。企業(yè)應(yīng)當(dāng)明白，成功的電話營(yíng)銷應(yīng)該使電話雙方都能體會(huì)到電話營(yíng)銷的價(jià)值，而不能單單考慮一方的利益卻置對(duì)方于不顧。

企業(yè)往往處在營(yíng)銷的主導(dǎo)地位，在市場(chǎng)上更主動(dòng)，因而從企業(yè)一方來(lái)解決問(wèn)題效果會(huì)更明顯。筆者認(rèn)為企業(yè)可以從以下方面著手：

（1）提高銷售人員素質(zhì)，加強(qiáng)對(duì)人員的培訓(xùn)工作，不斷提高其業(yè)務(wù)水平，打造出一支高水平的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)；

（2）轉(zhuǎn)變觀念，學(xué)會(huì)換位思考。企業(yè)應(yīng)多從消費(fèi)者角度和立場(chǎng)上考慮問(wèn)題，關(guān)心消費(fèi)者利益訴求，以使?fàn)I銷方式更容易被消費(fèi)者理解和接受，使消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到企業(yè)是自己的服務(wù)者、合作者、利益提供者而非利益的掠奪者，這樣才能為企業(yè)創(chuàng)造出更加和諧的營(yíng)銷環(huán)境，也更易于建立和保持企業(yè)與消費(fèi)者之間的互信互利關(guān)系。

（3）明確電話對(duì)象，選擇恰當(dāng)時(shí)機(jī)。做好營(yíng)銷活動(dòng)前的準(zhǔn)備工作，不打無(wú)準(zhǔn)備之仗。

事物的發(fā)展規(guī)律呈現(xiàn)出“螺旋式上升”的特點(diǎn)，新事物總是在曲折中向前發(fā)展，“電話營(yíng)銷”作為一種比較新穎的營(yíng)銷方式其發(fā)展過(guò)程中難免會(huì)遇到一些困難，但我們有理由相信在企業(yè)和消費(fèi)者的共同努力下、在當(dāng)前有利的發(fā)展形勢(shì)下、在日益規(guī)范的市場(chǎng)環(huán)境下，這種營(yíng)銷方式必將持續(xù)創(chuàng)新發(fā)展下去。