終端 發表時間:2019/7/29 10:25:03??來源:酒店精準營銷??作者:彭占利??
終端 發表時間:2019/7/29 10:25:03??來源:酒店精準營銷??作者:彭占利??
酒店“休眠客人”并沒有明確的標準，一般而然是沒有按照消費規律消費的客人。
比如：一個月消費1次的客人，連續多個月份都是這個規律。當酒店發現這個客人，一個月都沒有來酒店消費了，那么這個客人可能就是“休眠客人”。在酒店的界定中也有幾種可能，對于自己的酒店這個客人是“休眠狀態”，也不排除這個客人流失了，或者到其它酒店去消費了。
那么，酒店在面對這樣客人的時候，如何操作才能喚醒這類客人“回心轉意”呢？
第一點、掌握客人“休眠”的真實原因
據有關統計，只有4%的客人會表達不滿，其他的客人可能不會表達不滿，但是可能已經去其它酒店消費了。
如果我們找不出什么原因，我們是無法采取行動，喚醒這類客人的。
酒店的營業部門是最清楚客人不滿是什么原因造成的了。同時，需要酒店定期來分析客人滿意度方面的具體實際情況，所有的營業部門要從不同的角度反饋有價值的信息，然后進行匯總，按照反饋的多少和重要程度進行排序。
在彭老師做酒店職業經理人的時候，所謂的運營分析會，基本上是沒有客人滿意度這個分析的，一般是客人投訴多和少。在具體的原因分析上，如果信息不對稱，最好的方法是按照酒店給客人添的“標簽”進行分析判斷，尤其在接下來的交流階段，“標簽”會幫助酒店喚醒休眠的客人。
第二點、開始交流，喚醒“休眠”客人
交流溝通的工具有很多，關鍵是我們要設計。
一般情況下，客人的“休眠”不是真的“休眠”，是對我們的酒店產生了不滿，對產品、服務等方面體驗不好了。所以，這樣的客人多少對于我們酒店是有一定溝通成功基礎的。
可以先發短信，進行問候，告知酒店的優惠活動，告知其近期沒有來，酒店的改進和提高等等。如果酒店給這部分休眠的客人添了標簽，接下來，按照標簽的提示選擇適當合適的時間與客人進行電話溝通，需要注意不要操之過急。
第三、從交流走向“蘇醒”
這個步驟是在前兩步基礎中開展的，如果我們界定不了客人休眠的狀態，其它的一切都是徒勞。彭老師的酒店會員系統，每天都有“休眠狀態”客人的統計提醒，讓酒店準確無誤的掌握會員的狀態。
從交流開始，按照標簽的提示給予這部分客人更多的優惠和切實的好處，拿出酒店的誠意，不斷強化這樣的溝通，客人的蘇醒則是大概率的事情了。
雖然是簡單的3步，但是涉及到酒店對客人或者是會員數據的統計，通過消費規律來判斷客人的狀態，沒有了數據我們就缺少了判斷，只能靠經驗來面對發生的一切了。
從酒店營銷的視角出發，喚醒1個“休眠客人”比新開發一個客人更簡單，成本也更低。
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