2018年3月20日，京東家電2018戰(zhàn)略發(fā)布會(huì)在北京召開(kāi)，本次名為”起航新征程 賦能創(chuàng)未來(lái)“的發(fā)布會(huì)上有兩大看點(diǎn)值得關(guān)注，第一個(gè)當(dāng)然是京東家電成為中國(guó)最大家電渠道商之后，在2018年立下的全新目標(biāo)；第二個(gè)就是京東家電掌門(mén)人的替換，劉俊接棒閆小兵成為京東家電事業(yè)部新任總裁。

劉俊表示，2018年，京東家電將傳承“只做第一”的戰(zhàn)斗精神，堅(jiān)持“客戶為先”、“與合作伙伴共贏”的經(jīng)營(yíng)理念，把創(chuàng)新、開(kāi)放和賦能做到極致，在家電行業(yè)構(gòu)建起行業(yè)、廠商、渠道和消費(fèi)者多方共贏的生態(tài)，推動(dòng)家電行業(yè)進(jìn)入全新的“無(wú)界零售”時(shí)代。

開(kāi)放賦能 推動(dòng)家電“無(wú)界零售”時(shí)代到來(lái)

京東集團(tuán)董事局主席兼CEO劉強(qiáng)東在《第四次零售革命》中指出：在下一個(gè)10年到20年，無(wú)界零售時(shí)代將會(huì)到來(lái)。無(wú)界零售重新定義產(chǎn)業(yè)的邊界、人和企業(yè)的關(guān)系，并在知人、知貨、知場(chǎng)的基礎(chǔ)上重新定義成本、效率和體驗(yàn)。

“無(wú)界零售”是京東對(duì)未來(lái)零售業(yè)發(fā)展趨勢(shì)的終極判斷，京東家電的終極戰(zhàn)略目標(biāo)也與之相對(duì)應(yīng)，那就是通過(guò)開(kāi)放賦能推動(dòng)家電業(yè)步入“無(wú)界零售”時(shí)代。這也成為了本次京東家電戰(zhàn)略發(fā)布會(huì)的核心議題。

作為最大的家電零售平臺(tái)，京東家電開(kāi)放賦能戰(zhàn)略的核心就是將自身所積累的大量零售運(yùn)營(yíng)和服務(wù)的能力——最有活力的會(huì)員運(yùn)營(yíng)體系、最廣泛的營(yíng)銷觸達(dá)網(wǎng)絡(luò)、最復(fù)雜的SKU管理系統(tǒng)、最高效的物流服務(wù)能力、最完整、價(jià)值鏈最長(zhǎng)的零售數(shù)據(jù)、最可靠的金融工具等，全面開(kāi)放給供應(yīng)商合作伙伴，成為賦能合作伙伴的零售基礎(chǔ)設(shè)施，為品牌商提供全場(chǎng)景覆蓋、全交易鏈路、架構(gòu)開(kāi)放的解決方案，讓整個(gè)家電行業(yè)共享京東的資源和能力。

具體而言，就是打通家電行業(yè)線上和線下的場(chǎng)景，賦能線上線下多種零售業(yè)態(tài)，把家電銷售拓展到任意場(chǎng)景；打破產(chǎn)品和服務(wù)、數(shù)據(jù)、內(nèi)容的邊界，提升家電企業(yè)的供應(yīng)鏈效率，讓商品和服務(wù)融為一體；通過(guò)大數(shù)據(jù)分析和反饋改變消費(fèi)者和企業(yè)之間原有的你生產(chǎn)我購(gòu)買(mǎi)的關(guān)系，讓他們更好地彼此主動(dòng)連接，讓生產(chǎn)更有效率，更好地滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需求。通過(guò)以上幾方面的開(kāi)放賦能推動(dòng)家電行業(yè)的線上和線下、商品和服務(wù)、硬件和內(nèi)容完全實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)貫通和場(chǎng)景聯(lián)通，并帶來(lái)價(jià)值互通，最終創(chuàng)造新的價(jià)值。

京東家電的開(kāi)放賦能戰(zhàn)略在2018年的一個(gè)典型案例就是將完全打破品牌商在京東平臺(tái)上的“自營(yíng)旗艦店”和開(kāi)放平臺(tái)“品牌旗艦店”的界限，所有京東自營(yíng)和第三方平臺(tái)所銷售的該品牌商品都將在唯一的官方旗艦店統(tǒng)一展示，讓產(chǎn)品、流量、營(yíng)銷、廣告、粉絲和銷售的全部資源能夠更好聚焦于該品牌，實(shí)現(xiàn)對(duì)品牌商的全面賦能，形成“自營(yíng)+開(kāi)放平臺(tái)”的店鋪模式。同時(shí)通過(guò)京東平臺(tái)新構(gòu)建的無(wú)界中臺(tái)系統(tǒng)，將家電品牌的多個(gè)線上線下店鋪進(jìn)行全面打通和融合，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品、用戶、服務(wù)、數(shù)據(jù)和銷售的最大化。

近年來(lái)京東家電一直與美的、海爾、格力等家電企業(yè)在供應(yīng)鏈協(xié)同、智慧物流、人工智能技術(shù)、服務(wù)管理等方面進(jìn)行深度合作。據(jù)統(tǒng)計(jì)，這些前期賦能試點(diǎn)合作企業(yè)在京東平臺(tái)的銷售均破百億，并開(kāi)始向300億目標(biāo)發(fā)起挑戰(zhàn)，這正是京東家電探索賦能的具體體現(xiàn)。2018年隨著賦能戰(zhàn)略的進(jìn)一步推進(jìn)和深化，相信會(huì)有更多的家電品牌受益，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的大幅躍升。

渠道貫通 從15000家專賣店到30000平米超級(jí)體驗(yàn)店

京東家電之所以能夠超越原有的傳統(tǒng)線下渠道成為全渠道最大的家電零售商，是近年來(lái)渠道下沉戰(zhàn)略加速推進(jìn)的必然成果。從第一家京東幫服務(wù)店開(kāi)張，到2017年在全國(guó)縣鎮(zhèn)村開(kāi)出了近8000家京東家電專賣店，京東家電“極限下沉”的渠道戰(zhàn)略一直在加速狂奔。截止日前，京東家電專賣店已經(jīng)覆蓋全國(guó)100%省級(jí)行政區(qū)域的2.5萬(wàn)個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、60萬(wàn)個(gè)行政村，為千萬(wàn)農(nóng)村家庭解決購(gòu)買(mǎi)家電困難的問(wèn)題，讓京東家電的“毛細(xì)血管”遍布鄉(xiāng)村市場(chǎng)。

2018年，京東家電將把京東家電專賣店作為拓展4-6線和農(nóng)村市場(chǎng)的主力渠道持續(xù)推進(jìn)，計(jì)劃將門(mén)店數(shù)量提升到15000家，銷售額比2017年提高5倍，覆蓋全國(guó)100%的縣城，讓更多偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)消費(fèi)者也能購(gòu)買(mǎi)到和一線大城市無(wú)差別的高品質(zhì)家電產(chǎn)品。

2018年，京東家電在渠道拓展上的一個(gè)新嘗試是與更多家電品牌在全國(guó)范圍內(nèi)的線下門(mén)店開(kāi)展品牌體驗(yàn)店合作。品牌體驗(yàn)店從消費(fèi)者、品牌方和線下門(mén)店的痛點(diǎn)出發(fā)，聯(lián)合品牌提升體驗(yàn)新場(chǎng)景，用京東領(lǐng)先的大數(shù)據(jù)及門(mén)店管理系統(tǒng)，對(duì)門(mén)店數(shù)據(jù)進(jìn)行有效分析，實(shí)現(xiàn)更高效、更有針對(duì)性的門(mén)店管理，并利用京東強(qiáng)大的物流售后保障體系高效滿足門(mén)店顧客的服務(wù)需求。

而京東家電渠道戰(zhàn)略的“王炸”則是正在秘密進(jìn)展中的“京東家電超級(jí)體驗(yàn)店”。2018年，首批面積三萬(wàn)平方米以上的“京東家電超級(jí)體驗(yàn)店”將在一線大城市試點(diǎn)營(yíng)業(yè)，其“規(guī)模最大”、“產(chǎn)品最全”和“沉浸體驗(yàn)”的特點(diǎn)將完全顛覆人們對(duì)家電實(shí)體店的概念。它覆蓋了以家電為核心的家庭消費(fèi)，替代傳統(tǒng)以廠家導(dǎo)購(gòu)?fù)其N為主的賣貨模式，在售賣商品的功能之外，更加注重消費(fèi)者所需要的體驗(yàn)感和新鮮感。消費(fèi)者再也不會(huì)因?yàn)閭鹘y(tǒng)家電賣場(chǎng)促銷員的強(qiáng)行推銷而不勝其擾，可以真正根據(jù)自己的需求隨心體驗(yàn)，享受其中。對(duì)于體驗(yàn)滿意的商品，消費(fèi)者可以輕松購(gòu)買(mǎi)，并且享受京東的全網(wǎng)低價(jià)和極速送貨上門(mén)服務(wù)，切身感受到無(wú)界零售帶來(lái)的顛覆式便捷體驗(yàn)。

為了給消費(fèi)者更多的驚喜，京東家電沒(méi)有透露更多超級(jí)體驗(yàn)店的細(xì)節(jié)，但這越發(fā)激起了現(xiàn)場(chǎng)媒體記者的好奇心，也為這個(gè)前所未有的新業(yè)態(tài)吸引了更多的關(guān)注，只待其揭開(kāi)神秘面紗的一刻了。

服務(wù)升級(jí) 從“買(mǎi)家電上京東”到“好服務(wù)上京東”

隨著家電市場(chǎng)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)熱度的逐漸消退，服務(wù)已經(jīng)成為電商贏得消費(fèi)者的核心競(jìng)爭(zhēng)力和相互比拼的重點(diǎn)。經(jīng)過(guò)多年耕耘，京東家電“客戶為先”的服務(wù)戰(zhàn)略已經(jīng)形成體系，并且不斷迭代升級(jí)自身的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，京東家電發(fā)布服務(wù)“京傘計(jì)劃”，開(kāi)啟了推動(dòng)家電行業(yè)服務(wù)升級(jí)之路，也標(biāo)志著京東已經(jīng)成為家電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)桿企業(yè)。

京傘計(jì)劃包含平臺(tái)服務(wù)、售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)、增值服務(wù)五大類別在內(nèi)的36項(xiàng)服務(wù)承諾，為消費(fèi)者提供一站式的家電消費(fèi)服務(wù)。它對(duì)家電服務(wù)的售前、售中和售后服務(wù)指標(biāo)體系以及全流程的服務(wù)指標(biāo)體系做了系統(tǒng)定義，形成一套完整可執(zhí)行的家電服務(wù)口碑評(píng)價(jià)體系，對(duì)合作伙伴開(kāi)放。通過(guò)京傘計(jì)劃，京東家電將全面推動(dòng)行業(yè)的服務(wù)水平提升，與合作伙伴共建服務(wù)生態(tài)。

有了京東家電極致的服務(wù)保障，以及通過(guò)“京傘計(jì)劃”打造的家電服務(wù)生態(tài)，消費(fèi)者將不用再因?yàn)榧译娖放票姸喽械綗o(wú)所適從，從過(guò)去的“買(mǎi)家電上京東”，進(jìn)化到“好服務(wù)上京東”—— 在不遠(yuǎn)的未來(lái)，消費(fèi)者的所有家電售前、售中和售后服務(wù)將只需要面對(duì)京東一個(gè)主體，并且在消費(fèi)過(guò)程中可以全程看到自己享受到的服務(wù)權(quán)益，服務(wù)權(quán)益更加透明，極大減少了消費(fèi)者在家電服務(wù)方面消耗的時(shí)間和精力，消費(fèi)體驗(yàn)得到大幅提升。

作為對(duì)京東家電優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的認(rèn)可，國(guó)內(nèi)家電行業(yè)服務(wù)和維修領(lǐng)域的權(quán)威機(jī)構(gòu)中國(guó)家電服務(wù)維修協(xié)會(huì)在今年的3月15日國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日當(dāng)天授予京東家電“2018年度消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)示范企業(yè)”稱號(hào)，成為五個(gè)獲獎(jiǎng)企業(yè)中唯一的家電渠道商，顯示出行業(yè)和消費(fèi)者對(duì)京東家電網(wǎng)購(gòu)服務(wù)的高度認(rèn)可。