身為主管，我們一直在管人，卻好像一直都管的不好，為什么?為什么人人都在做事，卻無(wú)法達(dá)到我們的標(biāo)準(zhǔn)?為什么人人都很忙，4s店銷(xiāo)量和服務(wù)質(zhì)量卻難以提升?

4S店一般有三個(gè)層級(jí)：經(jīng)營(yíng)層、管理層和執(zhí)行層。經(jīng)營(yíng)層是總經(jīng)理;中層為銷(xiāo)售經(jīng)理、售后服務(wù)經(jīng)理、市場(chǎng)部經(jīng)理等;執(zhí)行層員工包括修護(hù)、接待、會(huì)計(jì)、市場(chǎng)、銷(xiāo)售等，就連打掃衛(wèi)生的清潔工也應(yīng)列入執(zhí)行層人員編制。

每一層級(jí)應(yīng)該做的事情都不一樣。經(jīng)營(yíng)層要掌握公司未來(lái)發(fā)展的步驟和策略，并和廠家的步驟策略相協(xié)調(diào)。但是只照廠家的方式來(lái)做就一定能達(dá)到目標(biāo)銷(xiāo)量么?這樣的想法未免有一點(diǎn)天真。因此，經(jīng)營(yíng)層的總經(jīng)理除了要執(zhí)行廠家要求的一些步驟和策略外，還必須考慮，跟同一品牌的其它4S店，甚至跟他廠牌的4S店相比，自己獨(dú)有的最大優(yōu)勢(shì)是什么。明白了這一點(diǎn)，4S店的日常管理，包括質(zhì)量、流程、走訪、人員分配等監(jiān)督和查核就能夠有法可依。

質(zhì)量管理：舉例來(lái)說(shuō)，客戶(hù)來(lái)店提供的免費(fèi)飲料界定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有?是在提供飲料之前詢(xún)問(wèn)客戶(hù)：“你是喜歡冷飲還是熱飲?我們有很多飲品可供選擇，您喜歡哪一種?”還是連問(wèn)都不問(wèn)，隨意倒杯水給客戶(hù)?所有員工的工作都要有質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

流程管理：從客戶(hù)來(lái)店/電到成交提車(chē)，整個(gè)銷(xiāo)售流程是否順暢?不順暢的原因是什么?是銷(xiāo)售人員對(duì)車(chē)子的說(shuō)明客戶(hù)不能理解?還是承諾給客戶(hù)的優(yōu)惠沒(méi)有兌現(xiàn)?或者客戶(hù)付款前后服務(wù)態(tài)度有很大差異?再看看客戶(hù)來(lái)店維修，從描述問(wèn)題到修完提車(chē)這個(gè)服務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，客戶(hù)是否滿(mǎn)意?是維修質(zhì)量不過(guò)關(guān)?還是維修時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，造成客戶(hù)多次催促?或者是維修價(jià)格讓客戶(hù)心生疑問(wèn)?這些都屬于流程管理，說(shuō)的再具體一些，流程管理就是不斷地審視流程過(guò)程產(chǎn)生的問(wèn)題，以及該如何解決?

走動(dòng)管理：親自到展廳看看，檢查一下展車(chē)是否干凈?檢查一下交車(chē)是否落實(shí)?維修車(chē)間的客戶(hù)的休息區(qū)內(nèi)，客戶(hù)反饋意見(jiàn)如何?要定期走動(dòng)檢查，眼見(jiàn)為實(shí)，而不是悶頭坐在辦公室里，這樣永遠(yuǎn)都不會(huì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。

分配管理：人員的分配是否到位。換言之，是不是所有的人都有事情做?所有的事情都有人在做?做得到位不到位等等。例如展廳的銷(xiāo)售和客戶(hù)接待是由銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)，如果4S店是5：30下班，而客戶(hù)5：28分才進(jìn)門(mén)，員工應(yīng)該如何接待?假如客戶(hù)不是一個(gè)人來(lái)，是老人、孩子一家子來(lái)，而4S店員工此時(shí)正要參加夕會(huì)，你會(huì)怎樣處理?是立刻由相應(yīng)的銷(xiāo)售人員迎前接待?還是去開(kāi)會(huì)而把客戶(hù)晾在一邊，沒(méi)人送水，沒(méi)人介紹?甚至告訴客戶(hù)我們要關(guān)門(mén)任其走掉?這種情況的人員分配管理不到位，客戶(hù)不但再也不會(huì)到你的店里買(mǎi)車(chē)，甚至可能要告訴他身邊每個(gè)想買(mǎi)車(chē)的朋友：千萬(wàn)別去這家店，他們的服務(wù)不好。所以在工作分配上目光要放得更廣一些：凡是與客戶(hù)有關(guān)的事情都要有人去做。

當(dāng)然，工作分配中需要注意的還有很多，比如不患寡患不均的問(wèn)題。如果5：28分進(jìn)店的客戶(hù)經(jīng)常出現(xiàn)，而每次你都叫離家近的小王去接待，那么小王肯定心理不平衡;如果這個(gè)時(shí)間進(jìn)店的客戶(hù)成交的機(jī)率大，那么其它的銷(xiāo)售人員肯定心理也不平衡。作為管理者你該做的是，要么延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間，要么調(diào)整銷(xiāo)售人員的接待頻率，盡可能安排得當(dāng)，也就是“均”。

綜上所述，4S店的總經(jīng)理不僅要考慮大的策略，還要親身去執(zhí)行，才能把整個(gè)店頭人員的服務(wù)意識(shí)提高，這是在總經(jīng)理的位置上必須清楚的職責(zé)規(guī)范。

4S店的中層分很多部門(mén)：有服務(wù)部門(mén)、營(yíng)業(yè)部門(mén)、會(huì)計(jì)部門(mén)、行銷(xiāo)部門(mén)等等。這些中層主管的職責(zé)是根據(jù)公司所下達(dá)的商務(wù)命令，按照日常工作程序去分派人手執(zhí)行任務(wù)。執(zhí)行的過(guò)程當(dāng)中會(huì)產(chǎn)生兩類(lèi)狀況：第一類(lèi)中層主管的自我管理意識(shí)很好，愿意去投入和執(zhí)行這樣的任務(wù)。第二類(lèi)，就是大部分由于4S店的快速發(fā)展被提拔起來(lái)，而自我管理能力欠缺的中層主管。對(duì)于這些人，一方面高層擔(dān)心過(guò)度放權(quán)會(huì)造成各種管理問(wèn)題，另一方面又不能不放權(quán)，因?yàn)橐渤３Ｓ兄袑又鞴芤驗(yàn)楦邔硬豢戏艡?quán)，造成沒(méi)有發(fā)揮才干的余地。所以高層對(duì)中層人員的管理，主要是在對(duì)其能力高低的把握拿捏上。

至于對(duì)執(zhí)行層面的管理，很多人會(huì)期望在自己的管理下，員工有品質(zhì)、有績(jī)效，一切都做得很好。其實(shí)執(zhí)行層的員工無(wú)論從專(zhuān)業(yè)能力、自我管理能力、到對(duì)企業(yè)的認(rèn)知、未來(lái)的職業(yè)發(fā)展都有很多欠缺，而管理者就是要通過(guò)有效的管理手段，讓員工的各項(xiàng)素質(zhì)慢慢得以提升。這種管理手段的實(shí)施有兩個(gè)簡(jiǎn)單的方法：一是培訓(xùn)，二是監(jiān)督。

培訓(xùn)就是要員工都知道應(yīng)該怎么做，在什么時(shí)間做什么事情。這些都要通過(guò)培訓(xùn)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，甚至細(xì)化到每一個(gè)動(dòng)作。很多中高層主管不愿意培訓(xùn)執(zhí)行層，怕這些員工在掌握一定技能之后跳槽到別處，但是你是否想過(guò)，當(dāng)執(zhí)行層具備了很高的能力，企業(yè)逐漸做大作強(qiáng)，自然也會(huì)有更多有能力的人跳槽到你這里來(lái)。

其實(shí)，培訓(xùn)員工并不是多么費(fèi)力的事情，利用朝夕會(huì)的時(shí)間，在銷(xiāo)售、服務(wù)等方面指導(dǎo)員工，并在日常查核中糾正偏差與不足的地方，并告訴他們正確的執(zhí)行方式，長(zhǎng)久下來(lái)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)員工的執(zhí)行力變強(qiáng)了，企業(yè)也隨之強(qiáng)大。

其次是監(jiān)督。為什么要監(jiān)督員工?因?yàn)槿丝偸怯卸栊曰蛘邩I(yè)務(wù)不熟練等很多問(wèn)題，只有不斷地督導(dǎo)，才能達(dá)到希望的成效。

需要注意的是，對(duì)執(zhí)行層而言，培訓(xùn)或監(jiān)督總是讓他們感覺(jué)是被上面嚴(yán)格控制，這種心理會(huì)導(dǎo)致兩種后果：一是員工離職率高;二是員工熱情度低。因此，能夠在培訓(xùn)和監(jiān)督的基礎(chǔ)上，對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)，就顯得尤為重要。

激勵(lì)可以從小處著手。例如拍拍下屬的肩膀，說(shuō)一句“做得不錯(cuò)!加油!”或是在朝會(huì)上集體喊出奮斗的口號(hào)：“我們是最棒的!”又或者在閑時(shí)下班后進(jìn)行聚餐或郊游，都是緩解下屬們壓力，使其熱情高漲的好方法。

最后，當(dāng)一切事情都有了標(biāo)準(zhǔn)，有了明確的管理流程以后，人的執(zhí)行力問(wèn)題就很簡(jiǎn)單了。很多主管常常犯的錯(cuò)誤是，把管事和管人本末倒置了。實(shí)際上，在管人之前，必須先把事情的流程規(guī)范搞清楚，這才是管理的關(guān)鍵所在。當(dāng)通過(guò)管理者不斷的監(jiān)督，甚至不斷地獎(jiǎng)懲責(zé)罰，員工產(chǎn)生了良好的習(xí)慣性行為模式，就等于企業(yè)形成了良好的文化，這種文化一旦產(chǎn)生，管理就變得輕松。但如果不小心造就了不良的慣性，并形成企業(yè)的劣質(zhì)文化，要修正起來(lái)就非常不容易，因?yàn)楦淖內(nèi)嗽械膽T性是非常困難的。所以對(duì)于4S店的管理者自身而言，一開(kāi)始就應(yīng)嚴(yán)于律己，力求產(chǎn)生優(yōu)質(zhì)文化。就像上面那個(gè)5：28分進(jìn)店客戶(hù)的例子，當(dāng)你的企業(yè)形成了良好的文化，你的銷(xiāo)售人員就會(huì)自覺(jué)地去接待他。如果管理者的工作安排得當(dāng)，即便因?yàn)榻哟蛻?hù)造成員工的下班時(shí)間被延遲了，大家的心理也不會(huì)有什么不愉快——特別是當(dāng)管理者說(shuō)晚上一起聚餐的時(shí)候。