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沉浸式體驗(yàn)的等位區(qū)、環(huán)繞式全方位投影背景的餐廳、送餐機(jī)器人以及各種應(yīng)用在后廚的黑科技……這是海底撈“智慧餐廳”呈現(xiàn)出的創(chuàng)新體驗(yàn)。海底撈不斷在服務(wù)上給消費(fèi)者驚喜，其背后是漸進(jìn)性創(chuàng)新的堅(jiān)持與實(shí)踐。

海底撈最初起源于1994年四川省成都簡陽市開的一家火鍋店。經(jīng)過25年的艱苦創(chuàng)業(yè)、不斷發(fā)展擴(kuò)張，海底撈逐步從一個(gè)不知名的小火鍋店起步，現(xiàn)在已是國際知名的火鍋連鎖品牌。截至2019年6月30日，海底撈在全球擁有593家直營門店和8萬余名員工。2018年海底撈在香港成功IPO，現(xiàn)市值超過千億。

不止火鍋店經(jīng)營，海底撈還一直致力于開發(fā)多元產(chǎn)品矩陣及布局企業(yè)生態(tài)鏈。除了餐廳經(jīng)營業(yè)務(wù)，外賣業(yè)務(wù)、調(diào)味品及食材銷售也是海底撈收入的重要組成部分。海底撈的餐飲生態(tài)鏈更是剝離出多家獨(dú)立的公司，并分別負(fù)責(zé)火鍋底料供應(yīng)、供應(yīng)鏈、餐廳設(shè)計(jì)及施工以及外賣業(yè)務(wù)等。其中，海底撈火鍋底料供應(yīng)商頤海國際已于2016年在香港IPO，隨著海底撈的快速擴(kuò)張，頤海國際經(jīng)營表現(xiàn)也非常優(yōu)異。

海底撈給消費(fèi)者最直觀的體驗(yàn)是“服務(wù)好”，這也被認(rèn)為是海底撈成功的重要原因。海底撈的營銷策略和戰(zhàn)略部署都是從服務(wù)出發(fā)，而且是由一線服務(wù)人員跟消費(fèi)者進(jìn)行溝通產(chǎn)生的。通過激活一線員工，海底撈能夠深刻細(xì)致地了解消費(fèi)者的需求，并反饋給消費(fèi)者及時(shí)有效的解決方案。比如，海底撈原創(chuàng)的等位時(shí)提供下棋、美甲、擦鞋等服務(wù)，在以往任何餐飲企業(yè)都不曾出現(xiàn)，故而也被大家稱為“海底撈式的服務(wù)”。此模式推出后，被業(yè)內(nèi)推崇并迅速復(fù)制到其他服務(wù)行業(yè)。

員工，是海底撈最引以為豪也是最重要的資產(chǎn)。優(yōu)厚的薪資及福利待遇也一直被業(yè)內(nèi)外熟知。2019年上半年財(cái)報(bào)顯示，海底撈員工成本占營業(yè)額的31.2%，遠(yuǎn)高于業(yè)內(nèi)平均水平。

高比例的人工成本帶來對海底撈經(jīng)營模式的討論。在人口紅利日益消退的時(shí)代，如此依賴“人”的模式是否可持續(xù)？伴隨著翻臺(tái)率的降溫和同店銷售增長速度的放緩，海底撈過去的成功是否適用于未來？一直致力于投資和探索的海底撈，進(jìn)一步開始探索優(yōu)化成本結(jié)構(gòu)的有效路徑。

2018年開始，隨著人工智能等新技術(shù)的快速發(fā)展，其數(shù)字化應(yīng)用場景也滲透到餐飲業(yè)。阿里巴巴的盒馬鮮生率先開業(yè)進(jìn)行餐飲業(yè)“新零售”模式的試水，京東也將打破行業(yè)壁壘的“無界零售”拓展到餐飲業(yè)。而作為餐飲行業(yè)巨頭海底撈，在強(qiáng)大的線下運(yùn)營能力和龐大的消費(fèi)者基礎(chǔ)的襯托下，其一貫使用的線上會(huì)員系統(tǒng)已不堪重負(fù)，無法適應(yīng)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展需求，更無法支撐數(shù)字驅(qū)動(dòng)的新零售變革。因此，海底撈管理層高瞻遠(yuǎn)矚，開始布局?jǐn)?shù)字化戰(zhàn)略以提高線上營銷能力，充分挖掘存量用戶運(yùn)營潛力，打破線下店內(nèi)營銷的局限，從而進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷。以此為背景，海底撈開始了以“新技術(shù)改變成本結(jié)構(gòu)”為戰(zhàn)略目標(biāo)的數(shù)字化變革的探索。

海底撈在數(shù)字化轉(zhuǎn)型部署中面臨的最大問題是——如何找到發(fā)力點(diǎn)能夠打通線上線下資源，從而進(jìn)一步整合數(shù)字化進(jìn)程的路徑。2018年，在實(shí)體行業(yè)尋求線上發(fā)展而互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)尋求線下業(yè)務(wù)場景的“互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)下半場”的趨勢下，海底撈和阿里云一拍即合，開啟了中餐餐飲行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的探索與實(shí)踐。

除了時(shí)機(jī)成熟，共同的理念也是促成海底撈與阿里云合作的重要原因。海底撈首席戰(zhàn)略官周兆呈在接受《哈佛商業(yè)評論》中文版采訪時(shí)表示：“阿里和海底撈都是以客戶為最終的服務(wù)對象，以客戶第一或者是顧客第一（為宗旨）。理念上的一致減少了溝通成本。比如，我們提一個(gè)需求的時(shí)候，他（阿里云）很能夠理解為什么要這樣提。其他人可能會(huì)覺得奇怪，因?yàn)檫@么做會(huì)增加我們很多成本，但我們?yōu)榱嗽黾宇櫩腕w驗(yàn)、提高服務(wù)水平，我們是愿意投入這樣的成本的。”

“科技讓服務(wù)更簡單”是海底撈數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要目標(biāo)。

經(jīng)過近半年的開發(fā)與打磨，2018年10月海底撈的數(shù)字化創(chuàng)新舉措向餐飲業(yè)獻(xiàn)出了兩個(gè)重磅級成果：海底撈APP的上線和智慧餐廳的開業(yè)。海底撈希望通過打造智慧餐廳實(shí)現(xiàn)公司“新技術(shù)改變成本結(jié)構(gòu)”的戰(zhàn)略目標(biāo)，因?yàn)橹腔鄄蛷d可以整合智慧服務(wù)、智慧運(yùn)營、智慧生產(chǎn)。首先，在C端體現(xiàn)的是以“人”為連接打通線上線下資源，從而為營銷和運(yùn)營賦能。而眾所周知，“人”是海底撈最為自豪也是最有價(jià)值的資產(chǎn)。