“用戶體驗(yàn)”成新商業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力
電商
發(fā)表時(shí)間:2018/2/1??
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2018年1月31日，阿里巴巴集團(tuán)客戶體驗(yàn)事業(yè)部(CCO)主辦了一場(chǎng)名為“2018新商業(yè)服務(wù)體驗(yàn)峰會(huì)”。“體驗(yàn)”兩字，成了這場(chǎng)別樣的商家峰會(huì)的核心。阿里巴巴集團(tuán)首席客戶官(CCO)吳敏芝表示，新商業(yè)的本質(zhì)是以消費(fèi)者為中心，數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的線上線下的商業(yè)重構(gòu)——“體驗(yàn)”已成為新商業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。”
CCO被稱為阿里“最有權(quán)力”的部門。吳敏芝說(shuō)，CCO的權(quán)力其實(shí)是商家和客戶給的。她同時(shí)宣布向商家開放CCO郵箱(alicco@alibaba-inc.com)，隨時(shí)接受商家需求及客戶對(duì)平臺(tái)體驗(yàn)的反饋。對(duì)此，阿里巴巴集團(tuán)合伙人、市場(chǎng)公關(guān)委員會(huì)主席王帥現(xiàn)場(chǎng)注釋：“在阿里巴巴，CCO的意思就是可以CC給所有的O”。
面對(duì)冒著風(fēng)雪從四面八方趕來(lái)的商家，吳敏芝表示，大家是一個(gè)共同面對(duì)消費(fèi)者的共同體。“今天90%的服務(wù)都是由在座商家提供的，大家怎么具備更好的服務(wù)消費(fèi)者的能力，是將來(lái)這個(gè)平臺(tái)很重要的方向。”
在新商業(yè)的大勢(shì)下，客服早已不是當(dāng)年的接線員，就拿阿里CCO來(lái)說(shuō)，一線客服只有600多人，但背后是2000多名技術(shù)智能、產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)、數(shù)據(jù)分析等各個(gè)領(lǐng)域的專家。吳敏芝說(shuō)，在阿里，“CCO不是我一個(gè)人，我們團(tuán)隊(duì)的小二每個(gè)人都是CCO。”
此前，阿里CCO在內(nèi)部發(fā)起“親聽”活動(dòng)，包括馬云、張勇和很多業(yè)務(wù)總裁以及管理層中的絕大部分都已經(jīng)參加親聽，直接服務(wù)一線，感受客戶反饋。
作為阿里“最有權(quán)力部門”的掌門人，吳敏芝現(xiàn)場(chǎng)揭曉了一套全新的商家服務(wù)升級(jí)評(píng)價(jià)體系——“天貓新燈塔”。相比原來(lái)的商家服務(wù)評(píng)測(cè)體系，新體系不僅包含了原來(lái)的各項(xiàng)售后服務(wù)指標(biāo)，還將眾多影響消費(fèi)體驗(yàn)的售前指標(biāo)也納入評(píng)測(cè)，包括咨詢、物流、售后、糾紛等服務(wù)全鏈路。
吳敏芝表示，隨著商業(yè)進(jìn)化，消費(fèi)者對(duì)體驗(yàn)的要求越來(lái)越高，服務(wù)的內(nèi)涵也在不斷升級(jí)。咨詢、物流、售后、糾紛，都是消費(fèi)者購(gòu)物過(guò)程中不可忽視的組成部分。因此，平臺(tái)對(duì)商家服務(wù)水平的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)也必須升級(jí)。
未來(lái)，這套評(píng)測(cè)體系將成為阿里平臺(tái)的基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。基于“新燈塔”體系，優(yōu)質(zhì)商家將在店鋪前臺(tái)獲得打標(biāo)——與之相反，評(píng)測(cè)靠后的商家有可能直接無(wú)法報(bào)名大促等各類營(yíng)銷活動(dòng)。
“5年后，我不會(huì)再談‘體驗(yàn)’，那時(shí)它一定已成為共識(shí)。”吳敏芝說(shuō)。
天貓總裁靖捷也在現(xiàn)場(chǎng)強(qiáng)調(diào)，消費(fèi)者體驗(yàn)是2018年天貓小二的關(guān)鍵KPI。他分享了三點(diǎn)和商家有關(guān)的變化：第一，體驗(yàn)就是業(yè)務(wù)，它本來(lái)就是商家和天貓平臺(tái)的業(yè)務(wù)。第二，體驗(yàn)是一個(gè)能力，并不是簡(jiǎn)單意義上靠態(tài)度就可以。 第三，體驗(yàn)是競(jìng)爭(zhēng)力，直接影響企業(yè)、商家在天貓以及整個(gè)市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力。
最后，峰會(huì)為一些在服務(wù)體驗(yàn)上表現(xiàn)優(yōu)秀的商家頒發(fā)獎(jiǎng)項(xiàng)，包括新零售、智能客服、個(gè)性化客服等各方面。
