9月復(fù)購(gòu)率突破70%，快手電商給數(shù)字時(shí)代的熟人經(jīng)濟(jì)上保險(xiǎn)
電商
2021/11/24 15:41:03 32120閱讀
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11月24日，快手電商舉行信任升級(jí)發(fā)布會(huì)，推出服務(wù)品牌“信任購(gòu)”和《快手帶貨達(dá)人文明公約》等內(nèi)容，為數(shù)字時(shí)代的熟人經(jīng)濟(jì)上保險(xiǎn)，力求為消費(fèi)者打造閉眼下單的信任下單體系。
發(fā)布會(huì)上，快手電商對(duì)外公布了兩組數(shù)據(jù)，一組是大搞信任以來(lái)的復(fù)購(gòu)數(shù)據(jù)：快手電商新用戶復(fù)購(gòu)率提升10%，開(kāi)通信任權(quán)益的店鋪復(fù)購(gòu)率提升20%，享受過(guò)“退款不退貨”的消費(fèi)者下單意愿增長(zhǎng)超20%。剛發(fā)布的快手第三季度財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)顯示，2021年9月，快手電商復(fù)購(gòu)率突破70%。
另一組是快手電商的治理成果。今年4月至11月，快手電商針對(duì)虛假宣傳處罰總數(shù)超16萬(wàn)次，虛假宣傳嚴(yán)打力度10月較3月增強(qiáng)440%，用戶舉報(bào)虛假宣傳10月較3月降低41%。同時(shí)每天約有45萬(wàn)老鐵用戶在直播間和快手一起打擊虛假宣傳。針對(duì)假貨，2021年4月1日以來(lái)，快手電商聯(lián)動(dòng)執(zhí)法機(jī)關(guān)收網(wǎng)22起案件，涉案總價(jià)值9600萬(wàn)余元。目前，快手電商已與66個(gè)品牌方建聯(lián)，建立假貨特征互通，形成線上線下聯(lián)合打擊。
打造信任購(gòu)服務(wù)品牌，給數(shù)字時(shí)代的熟人經(jīng)濟(jì)上保險(xiǎn)
快手電商體驗(yàn)負(fù)責(zé)人羅瓊進(jìn)行了“信任購(gòu)”品牌發(fā)布。“信任購(gòu)”是基于快手電商信任生態(tài)體系的服務(wù)品牌，品牌內(nèi)涵有三個(gè)層次，一方面通過(guò)平臺(tái)治理和社區(qū)力量圍繞交易打造基礎(chǔ)信任，另一方面還針對(duì)不同行業(yè)推出珠寶玉石官方鑒真的“真寶倉(cāng)”和二手手機(jī)180天質(zhì)保的行業(yè)升級(jí)解決方案。同時(shí)鼓勵(lì)主播悉心經(jīng)營(yíng)與粉絲間的私域信任，通過(guò)“退款不退貨”和粉絲團(tuán)運(yùn)營(yíng)等打造買(mǎi)賣(mài)雙方的“極致信任”。
“信任經(jīng)濟(jì)是支撐快手電商第二增長(zhǎng)曲線的重要?jiǎng)恿χ弧Ｎ覀兿Ｍ屨\(chéng)信經(jīng)營(yíng)的商家有更大機(jī)會(huì)獲得更多商業(yè)可能性。通過(guò)在消費(fèi)者層面，我們希望通過(guò)信任購(gòu)讓新用戶敢下單，老用戶敢復(fù)購(gòu)，讓買(mǎi)賣(mài)雙方從陌生人變成老熟人。”羅瓊表示。
“信任購(gòu)”不僅是一個(gè)標(biāo)識(shí)，還要讓消費(fèi)者的“痛點(diǎn)”變“爽點(diǎn)”。消費(fèi)者可在直播間氛圍、小黃車(chē)、商品詳情頁(yè)、訂單詳情頁(yè)等多處地方看到“信任購(gòu)”標(biāo)識(shí)。
在這背后，是快手電商基于信任經(jīng)濟(jì)和熟人經(jīng)濟(jì)的獨(dú)特屬性。在羅瓊看來(lái)，大搞信任電商就是給數(shù)字時(shí)代的熟人經(jīng)濟(jì)上保險(xiǎn)。
在快手電商，普惠原則讓更多普通人被看見(jiàn)，普通人在快手創(chuàng)作、記錄自己的同時(shí)也為快手提供了大量記錄真實(shí)生活的內(nèi)容。用戶在快手首先看到的是具有煙火氣的真實(shí)內(nèi)容，再通過(guò)真實(shí)內(nèi)容了解到背后真實(shí)存在的人以及認(rèn)同這里面的人性，進(jìn)而產(chǎn)生信任，基于信任再產(chǎn)生復(fù)購(gòu)。
舉個(gè)例子，主播冰城車(chē)王-大瑩子（快手ID：233706254）開(kāi)了一家名為“粉絲體驗(yàn)館”線下洗車(chē)美容店，只為快手粉絲免費(fèi)開(kāi)放。還有一個(gè)鐵粉會(huì)在大瑩子來(lái)不及回復(fù)評(píng)論的時(shí)候替他回答，而且回答得很正確。后來(lái)大瑩子直接給這位粉絲設(shè)置成管理員，請(qǐng)他幫忙維護(hù)直播間的評(píng)論。
據(jù)快手電商交易及行業(yè)產(chǎn)品負(fù)責(zé)人顏菲菲介紹，信任購(gòu)對(duì)于商家和消費(fèi)者是雙贏的產(chǎn)品，而開(kāi)通信任購(gòu)也給商家?guī)?lái)更多增量?jī)r(jià)值：“認(rèn)證優(yōu)質(zhì)商家標(biāo)識(shí)可強(qiáng)化消費(fèi)者的信任，獲得平臺(tái)優(yōu)先推薦，還可在大促期間獲得更多的曝光，在接下來(lái)的雙十二大促活動(dòng)中，這些優(yōu)質(zhì)商家可享受平臺(tái)專屬激勵(lì)，促主播直播間轉(zhuǎn)化”。
推出達(dá)人文明公約 打造公平透明的直播電商環(huán)境
直播電商相較于傳統(tǒng)電商，其治理難度更大，涉及的治理規(guī)則更加復(fù)雜。近半年來(lái)，快手電商在打假等方面不斷加大力度。據(jù)快手電商數(shù)據(jù)顯示，截至今年11月，快手電商已識(shí)別售假線索超30萬(wàn)條，違規(guī)處罰超4萬(wàn)家，每月平均攔截虛假大牌商家入駐資質(zhì)超2000條。除此之外，快手電商還開(kāi)啟直播留痕功能，對(duì)所有主播帶貨直播視頻將在平臺(tái)保存至少3年。截止2021年11月，快手電商與超過(guò)66個(gè)品牌方建聯(lián)，已識(shí)別售假線索超30萬(wàn)條，違規(guī)處罰超4萬(wàn)家。2021年4月至今，累積清退劣質(zhì)團(tuán)隊(duì)超1萬(wàn)個(gè)。
此次發(fā)布會(huì)上，快手電商還推出《快手帶貨達(dá)人文明公約》，邀請(qǐng)多位快手主播線上參與，倡議更多快手平臺(tái)主播加入達(dá)人公約。其中快手食品行業(yè)主播“趕海熊二”作為主播代表分享與老鐵的信任故事，“其實(shí)不管是否有公約，我也不想用一些不好的手段騙粉絲信任，對(duì)老鐵真誠(chéng)相待，我覺(jué)得這是主播必備的素質(zhì)。”
羅瓊表示，“快手電商是有溫度的電商，其背后是一個(gè)個(gè)鮮活的故事，快手電商要讓誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的商家都有機(jī)會(huì)獲得更多商業(yè)機(jī)會(huì)。”
而在快手第三季季度財(cái)報(bào)電話會(huì)上，快手聯(lián)合創(chuàng)始人、首席執(zhí)行官程一笑也表示，快手電商的首要策略就是持續(xù)鞏固信任電商模式，在用戶和平臺(tái)、用戶和主播之間的信任基礎(chǔ)上形成高復(fù)購(gòu)率。
