在如今國內(nèi)的IT業(yè)界，一提到小米，人們不由得想起的就是“火爆”——“雙11”凌晨，天貓商城33萬部小米手機(jī)開賣，沒有任何折扣，但卻幾乎瞬間被搶光，創(chuàng)下了5.5億元銷售額的單店紀(jì)錄，讓業(yè)界同行艷羨不已。對(duì)此，外界往往都會(huì)總結(jié)為小米特別擅長互聯(lián)網(wǎng)營銷，然而在小米創(chuàng)始人兼董事長雷軍看來，成功哪里會(huì)有這么簡單？

上周，小米公司在國內(nèi)最大的官方服務(wù)旗艦店——營業(yè)面積超過300平方米的小米之家在珠海開業(yè)，雷軍現(xiàn)身主持開幕儀式，引來了廣東各地甚至來自香港的上百粉絲夾道歡迎，臉上溢滿了笑意。讓這些笑容由心而發(fā)的，“是我們把用戶當(dāng)朋友。”雷軍如是說。

購買才是服務(wù)的開始

小米手機(jī)走紅市場的原因很多很多，因?yàn)樗男詢r(jià)比，因?yàn)樗腗IUI，因?yàn)樗哂性掝}性的營銷……但即使如此，雷軍依然認(rèn)為還不夠，他直言用戶的購買行為才是小米服務(wù)的開始。“我們希望把小米打造成與用戶心貼心的品牌。”在說到這一點(diǎn)的時(shí)候，雷軍再次提及了他經(jīng)常提到的“參與感”三個(gè)字，他說小米手機(jī)的打造過程中，用戶的積極參與起到了很關(guān)鍵的作用。無論是MIUI的迭代升級(jí)、還是小米硬件配置的選擇，很大程度上都聽取了用戶的意見。然而這還不夠，在服務(wù)領(lǐng)域，雷軍也希望用戶有更多的機(jī)會(huì)參與進(jìn)來。于是一向在線下渠道“不甚用心”的小米公司在小米之家的建設(shè)上卻空前熱情。

據(jù)介紹，目前全國已經(jīng)有小米公司全資的18個(gè)小米之家，除珠海小米之家之外，其他的小米之家也已經(jīng)或者正在向體驗(yàn)店形式升級(jí)，預(yù)計(jì)今年底之前全部完成。屆時(shí)，小米之家不僅僅再是客戶服務(wù)中心，還會(huì)是米粉提供配件銷售、網(wǎng)購自提，更會(huì)成為小米粉絲溝通、交流的勝地。

將會(huì)試行一小時(shí)快修

除了服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋的完善和升級(jí)之外，雷軍表示未來還會(huì)著眼于服務(wù)能力的提升。“目前我們的客服坐席總數(shù)已經(jīng)達(dá)到了950個(gè)，其中有400個(gè)是在線客服坐席，已經(jīng)能夠?qū)崿F(xiàn)7×24小時(shí)的在線咨詢服務(wù)，這在國內(nèi)手機(jī)同行業(yè)中已經(jīng)是領(lǐng)先水平。”據(jù)雷軍介紹，對(duì)于粉絲最為關(guān)心的物流配送服務(wù)，小米也已經(jīng)在全國范圍內(nèi)建立起了5個(gè)中央倉儲(chǔ)，馬上第6個(gè)將會(huì)在沈陽開張。這樣一來，小米每天的配送能力就能夠超過18萬個(gè)包裹。“我們雙11的40多萬個(gè)訂單包括，兩天就已經(jīng)全部搞定，這也同樣是業(yè)界領(lǐng)先的水平。”雷軍稱，正是因?yàn)楣緝?nèi)部將用戶當(dāng)朋友視為宗旨，所以未來在服務(wù)方面將會(huì)做到更加扎實(shí)，也更加貼心。

針對(duì)手機(jī)維修的問題，雷軍稱未來將會(huì)在業(yè)內(nèi)率先推出“一小時(shí)快修”服務(wù)。“我們的系統(tǒng)已經(jīng)開始進(jìn)行這方面的試點(diǎn)，未來對(duì)于用戶的手機(jī)售后問題會(huì)要求在一小時(shí)以內(nèi)完成維修，訂單則是七天無論多遠(yuǎn)都送達(dá)。”雷軍稱，這也還是一個(gè)開始，在“一小時(shí)快修”的基礎(chǔ)之上，小米內(nèi)部已經(jīng)開始醞釀先行賠付的機(jī)制，也就是如果一小時(shí)修不好手機(jī)的話，或者七天內(nèi)包裹沒有送到的話，小米將會(huì)向用戶做出經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。