距離“雙十一”還有不到一個(gè)月，但是對(duì)于網(wǎng)購一族來說，已聞到一股越來越濃烈的火藥味。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)提前透露促銷計(jì)劃，而京東也推出“雙十季”搶眼球。

有數(shù)據(jù)顯示，2012年，天貓和淘寶“雙十一”支付寶交易規(guī)模達(dá)191億元，是2011年“雙十一”52億的3.7倍，這一數(shù)字遠(yuǎn)超去年同期美國“網(wǎng)絡(luò)星期一”全天銷售額(約94億人民幣)。

這還不算京東丶易迅丶蘇寧易購丶當(dāng)當(dāng)丶亞馬遜等諸多電商的營銷額?？吹缴习賰|元的成交額，不難想象“摞成摞，堆成堆”的快件?？爝f員加班加點(diǎn)送快遞，但仍然缺人手，各地出現(xiàn)快遞爆倉的現(xiàn)象。

2013年1111天貓活動(dòng)是什么？那是天貓?jiān)谝荒暌欢鹊墓夤鞴?jié)里搞得活動(dòng)，天貓雙十一活動(dòng)火熱招商中，聽到最新消息說天貓11.11活動(dòng)10月15日就開始預(yù)售，11月1日正式預(yù)熱玩游戲搶紅包，淘寶20131111正式開始11月11日，20131111天貓促銷力度是全場5折包郵，活動(dòng)時(shí)間只限光棍節(jié)當(dāng)天。

活動(dòng)當(dāng)天很多商家頁面都會(huì)有變動(dòng)，之前看好的商品可能找起來很麻煩，聰明的做法是先把要買的東西收藏好，到活動(dòng)當(dāng)天就可以瞬間找出要買的東西，快速購買；1號(hào)到10號(hào)，就找那些價(jià)格誘人量又少的東西，把頁面收藏好，提前排個(gè)隊(duì)。晚上12點(diǎn)以后排山倒海的人沖過來，只要你看準(zhǔn)號(hào)碼和顏色，不用問客服，下手就對(duì)了。

2013天貓雙十一活動(dòng)正逢周一，從2012年銷售數(shù)據(jù)來看， 周一大部分白領(lǐng)上班空閑時(shí)會(huì)網(wǎng)購，一直是銷售高峰日，但去年，雙十一大促時(shí)有很多買家于凌晨就開始搶購，這種現(xiàn)象在今年可能會(huì)受到工作日的影響，高峰期曲線可能會(huì)后延。

新浪科技訊 10月15日下午消息，天貓今日舉辦了“雙十一”大促之前的首場媒體溝通會(huì)。根據(jù)官方披露的信息，今年“雙十一”將首次打通線上線下，也就是說部分品牌的線下實(shí)體店將參與到大促中。與此同時(shí)，今年“雙十一”將突出社交互動(dòng)丶個(gè)性化推送丶等部分，為阿里提出的所謂“社交商務(wù)”思路做演練。

線下店鋪參與“雙十一”

往年“雙十一”大促僅限于線上店鋪，但天貓的野心不止于此。根據(jù)天貓副總裁王煜磊的介紹，今年“雙十一”的亮點(diǎn)之一是將覆蓋全國1000多市縣的三萬家線下品牌門店。線下門店與品牌線上旗艦店的打通依靠天貓無線客戶端和高德地圖來實(shí)現(xiàn)O2O式的聯(lián)通。

不過，王煜磊并未透露具體如何打通。據(jù)了解，包括優(yōu)衣庫丶GAP丶銀泰和鄂爾多斯等品牌將參與此次線上線下聯(lián)動(dòng)。由此可見，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和O2O消費(fèi)模式的普及，電商和“雙十一”對(duì)線下零售的沖擊和改造還將更為深化。

個(gè)性化與社交化

今年以來，天貓一直在對(duì)外闡述自己“社交商務(wù)”的發(fā)展思路，并在店鋪體系改造上予以落實(shí)，強(qiáng)調(diào)店鋪的互動(dòng)功能。今年“雙十一”，天貓同樣在社交互動(dòng)丶個(gè)性化推送上尋求突破。去年開始在天貓和淘寶賣家上線的個(gè)性化推送技術(shù)，也將被運(yùn)用到此次“雙十一”中。

王煜磊介紹說，每年“雙十一”只有一個(gè)主會(huì)場。而今年，每個(gè)用戶看到的主會(huì)場都會(huì)是根據(jù)其個(gè)人瀏覽數(shù)據(jù)而生成的不同頁面。這些頁面主要根據(jù)用戶在大促預(yù)熱期間關(guān)注丶瀏覽丶收藏丶加購物車等行為數(shù)據(jù)整合而來，最終形成每個(gè)人不同的主會(huì)場頁面。

社交互動(dòng)方面，天貓此次已和新浪微博用戶體系完全打通，消費(fèi)者在新浪微博上的好友關(guān)系將成為一些促銷活動(dòng)的實(shí)現(xiàn)路徑。例如，本次天貓仍將舉行派送紅包活動(dòng)，消費(fèi)者搶到紅包后可與好友分享并借此使自己的紅包額翻倍。紅包的分享傳播路徑依賴的就是新浪微博的用戶關(guān)系鏈。

這也是今年4月阿里注資新浪微博后，雙方合作的又一次嘗試。

雙十一是全網(wǎng)的大節(jié)日，做的極致這一天的銷量能趕上全年成交，所以大家都繃緊神經(jīng)時(shí)刻備戰(zhàn)，那要對(duì)于廣大中小賣家，也想在這場空前的盛宴中搶一塊肉吃，你準(zhǔn)備好了嗎？接下來我們聊聊想吃肉要做好哪些準(zhǔn)備？

具體實(shí)施方案大綱：

一.大中型活動(dòng)前期準(zhǔn)備：

1.前5天大促首頁KPI訂單數(shù)據(jù)監(jiān)控；

2.第一輪客戶關(guān)懷：活動(dòng)前7-10天

3.第二輪活動(dòng)預(yù)熱：活動(dòng)前3天

4.第三輪開始通知：活動(dòng)前一天和活動(dòng)當(dāng)天

活動(dòng)前客戶通知一定要到位：

活動(dòng)前7-10天，店鋪喚醒；

活動(dòng)前7-10天，可以發(fā)信息給所有那些在店鋪有過交易訂單的客戶，最好是在客戶上班，下班，或者下午茶的時(shí)候，發(fā)送短信息問候，傳遞店鋪品牌和定位

活動(dòng)前1天，最終通知；

活動(dòng)前1天短信提醒客戶大促開搶在即，通過提醒活動(dòng)即將開始，來增加緊迫感，提升到場率，參與度

二.大中型活動(dòng)正式開始工作：

1.監(jiān)控活動(dòng)KPI數(shù)據(jù)及活動(dòng)頁面數(shù)據(jù)

2.訂單催付：

未付款訂單催付---保障庫存充足

準(zhǔn)備關(guān)閉訂單催付---催付必須提到優(yōu)惠政策

3.倉儲(chǔ)丶物流：

發(fā)貨通知---實(shí)時(shí)發(fā)貨通知

到達(dá)同城通知--實(shí)時(shí)跟蹤

物流異常通知--實(shí)時(shí)跟蹤反饋

三.活動(dòng)之后客戶關(guān)懷

1.活動(dòng)后15-20天---新客戶培養(yǎng)

2.老客戶回饋

注：這個(gè)階段很重要，可以延長客戶生命周期

四：活動(dòng)頁面KPI及數(shù)據(jù)監(jiān)控具體內(nèi)容：

1.活動(dòng)下單數(shù)

2.活動(dòng)下單金額

3.活動(dòng)當(dāng)天發(fā)貨數(shù)量

4.活動(dòng)當(dāng)天未發(fā)貨數(shù)量

5.活動(dòng)頁面及店鋪總體訪問數(shù)量及占比

6.到達(dá)活動(dòng)頁面具體路徑

7.活動(dòng)廣告投放資源及資金

8.站位推廣效果頁面轉(zhuǎn)化推廣效果分析

還有注意的一點(diǎn)是店鋪關(guān)聯(lián)營銷 ：關(guān)聯(lián)銷售能有效提高銷售量，提升成交金額，展現(xiàn)給買家我們還有很多商品可以選擇，保證流量提高轉(zhuǎn)化

搭配店鋪關(guān)聯(lián)活動(dòng)時(shí)需要注意以下四點(diǎn)：

(1)搭配活動(dòng)一般不超過三層

(2)活動(dòng)之間要有差異化

(3)各層次之間的活動(dòng)形式不重復(fù)

其中還有重要的一個(gè)環(huán)節(jié)就是客服的服務(wù)質(zhì)量，這是促進(jìn)成交的最后一項(xiàng)工作

店鋪想服務(wù)好客戶，提高客單價(jià)贏得好評(píng)價(jià)，建立客戶的忠誠度招攬回頭客，客服起到至關(guān)重要的作用！還是以大促為例，來講講如何做客服。我們搞的定大促，日常運(yùn)營自然不在話下嘍~！

1丶客服大促集訓(xùn)

第一丶知識(shí)培訓(xùn)，包括商品的知識(shí)丶銷售的屬性丶寶貝的基本屬性等讓客服反串角色和內(nèi)部分享交流的方式，總結(jié)知識(shí)點(diǎn)，快速解決問題。

第二丶用考試方式對(duì)現(xiàn)有客服以及兼職客服（內(nèi)部員工或兼職學(xué)生等）進(jìn)行知識(shí)點(diǎn)的熟記。

第三，建立熱門商品關(guān)聯(lián)庫，對(duì)熱銷商品的搭配產(chǎn)品以及替代產(chǎn)品有庫可循。

第四，對(duì)工具的培訓(xùn)。旺旺或者第三方工具軟件插件等的功能點(diǎn)與大促期間遇到問題的匹配。讓客服清楚工具的功能以及熟練的操作。

第五，對(duì)一周的集訓(xùn)進(jìn)行考核丶可以采取隨即抽取或者是每個(gè)客服分享的機(jī)制，對(duì)一周的集訓(xùn)進(jìn)行總結(jié)，分享自己新學(xué)習(xí)到的功能點(diǎn)以及大促期間的注意事項(xiàng)。

2丶客服后勤支持以及鼓勵(lì)措施

親愛的店家們，客服也是人啊，也有七情六欲啊，而客服的心情有直接影響著旺旺上的交易轉(zhuǎn)化，因此，心理上的關(guān)懷與鼓勵(lì)必不可少！

3丶目標(biāo)設(shè)定&績效考核

首先，要分享店內(nèi)總目標(biāo)，對(duì)客服專員說明店鋪的目標(biāo)，并說明客服引導(dǎo)將產(chǎn)生多少。據(jù)去年雙11數(shù)據(jù)說明，雙11期間客服占銷量比的40%左右，對(duì)客服分組并將目標(biāo)合理的分配到各組，對(duì)組間進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)措施，提高客服工作的主動(dòng)性。為增加對(duì)績效考核數(shù)據(jù)的合理性丶考核的全面性以及公平性，很多賣家選用第三方工具軟件，例如“淘績效--實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)”的功能，讓掌柜可以第一時(shí)間了解客服的客單價(jià)丶銷售額丶轉(zhuǎn)化率丶響應(yīng)時(shí)間丶退款金額等工作詳情，并為分析咨詢流失提供聊天記錄匯總參考。通過績效考核實(shí)時(shí)調(diào)整人員配比與詢單量配比情況。

大促當(dāng)天

??催單丶客戶挽回

大促時(shí)20% 以上訂單拍下不付款，催款能挽回30% 以上的流失單子

1）催款要及時(shí)，晚一點(diǎn)買家就去買其他家的了，而且有些商品是半小時(shí)就關(guān)閉

2）要自動(dòng)化催款，大促時(shí)客服很忙，要全自動(dòng)

3）自定義設(shè)定短信模板，好有針對(duì)性。能對(duì)某些活動(dòng)商品單獨(dú)地設(shè)置催款

4）買家拍多筆但是已經(jīng)支付了一筆不能催，拍多筆也只催一次，以免騷擾買家

活動(dòng)后：          

活動(dòng)結(jié)束后我們除了收獲大把大把的鈔票，更值得重視的是引流的客戶。我們必須做好客戶的二次轉(zhuǎn)化，讓大促的每一滴流量價(jià)值最大化。

1丶老客戶的價(jià)值深挖。

首先做好老客戶的致謝，感謝這些忠誠的客戶的給與我們的一貫支持。

2丶更重要是做好新客戶的培養(yǎng)?；顒?dòng)會(huì)涌入大量初級(jí)網(wǎng)購用戶尤其是大型活動(dòng)，如不加以培養(yǎng)，后期的重復(fù)購買和累計(jì)消費(fèi)均相比日常UV有巨大差異，需要差異化管理。活動(dòng)需要制定多重關(guān)懷回購刺激計(jì)劃。

在大促時(shí)候一定做好相關(guān)數(shù)據(jù)的記錄，便于大促后的分析，同樣的要做好在活動(dòng)前 活動(dòng)后對(duì)比相關(guān)數(shù)據(jù)，便于做好調(diào)整！距離“雙十一”還有不到一個(gè)月的時(shí)間，無論是賣家丶還是買家，似乎都已經(jīng)有些hold不住了。面對(duì)即將來襲的網(wǎng)購促銷風(fēng)暴，您準(zhǔn)備好了嗎？俗話說，賣家永遠(yuǎn)比買家精。作為商家一定要做好把握消費(fèi)者的心理的充足準(zhǔn)備，“煽動(dòng)”買家的購物欲望，小孩在此預(yù)祝各位都能在大促期間功德圓滿！