投資 發(fā)表時間:2019/7/9 11:09:40??來源:艾瑞網(wǎng)??
投資 發(fā)表時間:2019/7/9 11:09:40??來源:艾瑞網(wǎng)??
2015年7月,《關于積極推進“互聯(lián)網(wǎng)+”行動的指導意見》明確將人工智能作為其主要的十一項行動之一,人工智能得到社會各界的重視,各種應用場景被不斷探索,理財也成為其重要應用市場之一,傳統(tǒng)金融機構、互聯(lián)網(wǎng)巨頭企業(yè)、垂直型平臺等各類理財服務機構紛紛入場,在互聯(lián)網(wǎng)理財業(yè)務的基礎上布局智能理財。艾瑞咨詢聯(lián)合陸金所共同發(fā)布《智能理財4.0:全球智能理財服務分級白皮書》,通過對用戶與機構的廣泛調研,將智能理財市場發(fā)展與亟待解決的問題引入公眾視野,倡議建立智能理財服務標準,對智能等級進行劃分。
用戶:對高智能化水平的理財服務具有強烈需求,但市場供給無法滿足
2016年以來,金融科技概念躍上風口,伴隨著移動數(shù)字化的普及、大數(shù)據(jù)和人工智能等技術的發(fā)展、居民財富的不斷積累和新中產(chǎn)群體的崛起,智能理財服務市場迎來快速發(fā)展。三年間,智能理財服務規(guī)模已從300.7億元上升到2546.9億元,年復合增長率達191%。未來,隨著理財服務智能化水平的不斷提升,龐大的線上理財用戶快速轉化為智能理財用戶,智能理財服務市場規(guī)模也將繼續(xù)穩(wěn)步增長,預計到2022年,智能理財服務市場規(guī)模上升到7000億元以上。
傳統(tǒng)理財服務主要依靠投資顧問與用戶進行線下溝通實現(xiàn)對用戶資產(chǎn)情況及理財需求的了解,并運用自己的專業(yè)知識向用戶提供理財服務。受線下營業(yè)網(wǎng)點和工作人員限制等影響,具有服務供給與實際需求不平衡、提供的理財建議可靠性不足、業(yè)績導向的價值定位的影響、過度依賴用戶自身認知四大痛點。
為更好的洞察智能理財服務市場需求、了解理財服務用戶使用體驗,艾瑞于2019年5月對3000位理財用戶進行了線上調研。發(fā)現(xiàn)當前中國理財用戶的成熟度還比較低,對于高智能化水平的理財服務具有強烈的需求,但市場上提供的理財服務智能化水平不足,并不能滿足用戶需求。
理財用戶成熟度不足主要表現(xiàn)在三個方面:第一,77.5%的理財用戶投資理財經(jīng)驗時間長度達3年以上,但其購買理財產(chǎn)品的平均持有期限普遍在一年以內(nèi)。但經(jīng)驗表明,越成熟的理財市場,其用戶的理財產(chǎn)品平均持有期限越長;第二,通過對比用戶自我認知的風險偏好類型與其實際可承受的虧損程度,發(fā)現(xiàn)33.9%的用戶主觀風險偏好與客觀承受能力并不匹配(如“可承受10-20%虧損”的人認為自己是“保守型”用戶);第三,48.8%用戶通過自主挑選來購買理財產(chǎn)品,且主要選擇低風險類產(chǎn)品,相對粗糙的理財決策方式體現(xiàn)的是用戶理財專業(yè)知識的不足,其無法通過自身選擇更復雜、更多元的理財產(chǎn)品,在理財產(chǎn)品的選擇上相對被動。
但理財用戶成熟度的不足并不影響其對于理財服務的強烈需求。調研結果表明,79.0%的用戶認為其需要專業(yè)的理財客服/顧問為其一對一的解答關于賬戶、理財、市場資訊等相關疑問,其中理財產(chǎn)品配置服務、風險錯配預警和投資者教育需求度最高。
與用戶強烈需求產(chǎn)生矛盾的,是智能化水平的不足引起的用戶體驗不佳,主要表現(xiàn)在四點:第一,大部分平臺的提供的智能客服僅停留在產(chǎn)品信息查詢(71.4%)、賬戶操作問題(63.9%)和理財知識普及(60.2%)等相對基礎的功能上;第二,67.9%平臺提供的智能客服仍停留在點選或簡單文字查詢交流上;第三,使用過智能客服的用戶中,92.4%曾有過轉接人工客服來解決問題的經(jīng)歷,轉接原因主要是溝通理解度不足和問題解決率不高;第四,理財產(chǎn)品配置服務提供率僅29.7%,其中78.1%與用戶的實際需求并不匹配。
在用戶對智能化水平更高、服務更完善的理財服務具備強烈需求,但多數(shù)服務無法充分滿足用戶的背景下,智能理財服務市場亟需技術創(chuàng)新者破局,提高理財服務的智能化水平,解決高智能化水平服務的強烈需求與理財服務智能化水平不足現(xiàn)狀之間的矛盾,為用戶提供更優(yōu)質、更全面的服務,引領行業(yè)進一步的發(fā)展。
行業(yè):快速發(fā)展,參與者眾多,多數(shù)處于智能化水平2.0階段,少數(shù)平臺進入3.0
與傳統(tǒng)理財服務相比,智能理財服務可以在整個流程中更多的應用科技手段,動態(tài)了解用戶實時的理財需求和風險偏好,同時運用技術對金融產(chǎn)品進行“穿透性”了解,在對用戶和產(chǎn)品充分了解的基礎上完成個性化匹配及適當性管理工作。
除此之外,智能理財服務通過加強人機間流暢交互能力,可為用戶提供產(chǎn)品動態(tài)信息及風險提示,同時伴隨用戶的全生命周期提供相應的理財信息和資訊服務,持續(xù)提升用戶的理財知識和風險意識。這些在獲客方式、服務方式、價值導向、決策方式、覆蓋人群及服務時間上的明顯優(yōu)勢,在一定程度上攻克了傳統(tǒng)理財服務的痛點。
以陸金所為例,為了更好地為用戶提供有針對性的差異化服務,通過科技方式提升服務觸點和服務效率,陸金所在其APP內(nèi)布局超10萬個神經(jīng)網(wǎng)絡,涵蓋投前、投中、投后各個節(jié)點,以此了解用戶全生命周期中的實時理財需求。與此同時,這套神經(jīng)網(wǎng)絡更與陸金所已運行4年的用戶適當性管理體系(KYC)形成良性互補。在原有KYC基礎上,陸金所創(chuàng)新性地融入了基于經(jīng)濟行為學理論而設計的投資性格測評體系(KYI)。基于平臺上用戶大量的投資數(shù)據(jù)、交易行為、瀏覽行為,KYI將運用人工智能深度學習的能力,通過行為經(jīng)濟和性格分析,深入研究用戶的短期行為、長期行為、服務偏好、使用偏好和投資偏好,用戶與平臺的實時交互將不斷完善KYI學習用戶、了解用戶的能力,以此為更精準把握客戶的實時、變化的投資理財需求,為實現(xiàn)意圖預測提供可能。
作為被資本廣泛看好的行業(yè)之一,幾年間,智能理財服務市場進入者紛至沓來,越來越多的理財服務平臺標榜提供智能化服務,但目前行業(yè)內(nèi)對智能理財服務提供商的智能化發(fā)展水平與未來發(fā)展方向并無統(tǒng)一標準。由于智能理財服務的價值定位是以用戶為導向,艾瑞以用戶實際使用體驗為核心,以交互體驗、智能匹配、投資者教育為評判維度,將智能理財服務提供商的智能化水平分為四大等級:理財自助答復功能(1.0)→機器人理財助手(2.0)→智能理財交互系統(tǒng)(3.0)→智能理財服務生態(tài)。
受技術發(fā)展、數(shù)據(jù)積累、用戶意識等因素限制,當前多數(shù)智能理財服務智能化水平處于2.0階段,部分企業(yè)已走在行業(yè)前列,進入3.0階段,但暫無企業(yè)或機構達到4.0。
在3.0階段內(nèi),智能理財服務在前述三大維度上具有以下特征:在交互體驗上,通過智能化的AI機器人客服,理解用戶意圖并與用戶多輪溝通,解決大多數(shù)理財問題;將人工智能融入APP日常運營,在理解和預判用戶意圖需求的基礎上提供個性化服務;在智能匹配上,通過平臺智能化服務,在用戶購買與自身風險承受能力不匹配產(chǎn)品前進行預警;根據(jù)用戶畫像與持倉情況進行實時綜合分析,為用戶進行產(chǎn)品的推薦,實現(xiàn)相對精準的個性化匹配;在投資者教育方面,通過智能化服務,提供基本的市場解讀、資產(chǎn)配置、產(chǎn)品對比、理財資訊等實時推送,并提供基礎理財知識普及和持倉相關信息推送等服務。
未來:三類機構角逐智能理財市場,用戶與產(chǎn)品的精準化匹配將逐步實現(xiàn)
當前智能理財服務市場參與者眾多,根據(jù)平臺背景,可以將智能理財服務提供商分為三大類型——傳統(tǒng)金融機構線上平臺、互聯(lián)網(wǎng)一站式綜合平臺和垂直化平臺,不同類型平臺間的巨大差異決定了其提供理財服務的智能化發(fā)展特點。
傳統(tǒng)金融機構線上平臺的金融團隊能力和團隊背景都比較強,對于理解產(chǎn)品、提升交互體驗、提高用戶與產(chǎn)品的匹配度方面頗具優(yōu)勢,但受制度體系和穩(wěn)健發(fā)展理念影響,數(shù)據(jù)/技術利用率偏低,智能理財?shù)葎?chuàng)新化業(yè)務發(fā)展受限。
垂直化平臺在特定資產(chǎn)類別領域積累了大量用戶交易數(shù)據(jù)、語料信息和工作經(jīng)驗,在對特定類型產(chǎn)品的理解上具備優(yōu)勢,但其積累的數(shù)據(jù)信息維度相對較窄,理財綜合服務方面的能力相對缺乏,在用戶與產(chǎn)品的匹配方面能力受限。
互聯(lián)網(wǎng)一站式綜合平臺在數(shù)據(jù)積累面具備極大優(yōu)勢,在提高用戶畫像精準度方面實力雄厚,部門平臺還具備較強的金融實力,對于理解產(chǎn)品、提升匹配度方面產(chǎn)生積極作用。此外,這類平臺帶有典型的互聯(lián)網(wǎng)基因,具備極強的技術能力與創(chuàng)新精神,在不斷優(yōu)化產(chǎn)品、提高智能化水平方面具備優(yōu)勢。
未來,隨著監(jiān)管層的進一步支持、行業(yè)競爭激烈程度增加、數(shù)據(jù)與技術的快速發(fā)展和理財用戶的激增,中國智能理財服務將逐步邁向4.0甚至X.0階段。屆時,智能交互體驗、投資者教育等維度將繼續(xù)迭代升級,理財用戶與產(chǎn)品之間的匹配也將更加精準化。當前理財用戶對于智能理財服務系統(tǒng)的需求將被完全滿足,同時,新的用戶需求也將進一步被激發(fā),實現(xiàn)用戶需求與智能化系統(tǒng)的雙向促進。