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相信大家都知道一個開場白的重要性，開場白或者問候語是我們和顧客接觸的時候前30秒鐘要講的話，雖然是短短的30秒時間，但卻能確定我們給客戶的一個持久印象，為什么這樣講呢？因為第一印象不可能重來！據統計顯示，90%的人是通過第一印象對別人做出判斷的，所以能不能讓客戶接受我們，這30秒的開場白是非常關鍵的。

首先要給客戶一個良好的印象，就要明白一個詞——感染力，什么是感染力呢？感染力是我們跟別人溝通的過程當中，能夠吸引對方，令對方能夠有所感受，能夠令對方有興趣的這樣一個衡量因素，那么面對面的溝通當中，感染力的構成因素有幾塊呢?

第一部分是態勢語，就是我們的面部表情和身體語言（Body language），如果一個講師或者教師在上面講課或傳授知識時，下面的同學或者聽眾，看不見他的話，那就很難對他的形勢有所感覺，就和聽廣播沒什么差別了。第二部分就是聲音，就是透過聲音確定別人的內容更有感染力，第三部分就是選擇什么樣的語言或者言語這是面對面溝通過程中的構成因素，如果換成電話，那又有什么變化呢？在這種情況下我們的聲音就變得非常重要，因為我們只是通過電話和客戶溝通，看不見客戶，其次就是言語，我們選擇什么樣的語言和客戶溝通？是詼諧的？還是專業的？

除了感染力，我們還必須掌握施展個性語言魅力的技巧，首先給大家講一個寓言故事，山羊婆婆和他的小孫子到外地去讀書了，山羊婆婆就非常想念他，非常擔心他吃得飽嗎？有沒有著涼？有一天，山羊婆婆收到她小孫子的來信，她非常高興，可是山羊婆婆不識字，于是她就找人給她讀信，在路上她碰到了大熊，于是掏出信讓大熊給她看一看，大熊用一種非常粗魯沙啞的聲音讀到：“親愛的婆婆，我好想你，我在這里很好，非常想你做的小餅干。”山羊婆婆一聽非常反感，就說：“這個不孝順的家伙，只會想到我弄的餅干。”還沒聽完就氣呼呼的往家走，在回來的路上碰到小黃鶯，小黃鶯看到山羊婆婆一臉不開心的樣子，就問：“山羊婆婆，什么事情這么讓你傷心啊？”山羊婆婆拿出信來給小黃鶯看，小黃鶯接過來用一種非常甜美而清澈的聲音讀到：“親愛的婆婆，我好想你，我在這里很好，非常想你做的小餅干。”山羊婆婆一聽，幸福的笑了：“唉要，我的小寶貝兒，我這就回去給你弄小餅干。”說完高高興興的回家弄小餅干去了。

大熊和小黃鶯兩種完全不同的聲音，給我們的感覺是完全不一樣了。

第一種大熊用一種非常粗魯和沙啞的聲音讀信讓人感覺非常難受，不舒服，所以山羊婆婆非常生氣而第二種小黃鶯的聲音就非常甜美，讓人覺得小孫子飽含了對奶奶的思念之情，所以山羊婆婆非常開心。

這就是我們講的魅力聲音，它包含了

(1) 充滿熱情和活力

(2) 把握你的語速

(3) 控制你的音量

(4) 注意你說話的語氣

(5) 控制你的語調

(6) 避免使用鼻音說話

首先我們就來說說“充滿熱情和活力”，其實我們很多銷售人員開始的時候不理解客戶的需求與變化，或者換句話說由于顧客對我們本人，或者我們的產品不是很了解，很容易在開場或者中間的時候雙方產生一種情緒——抵觸情緒，也就應了一句俗話，買的和賣的永遠都是兩家人。但是慢慢的我們會發現，如果我們有足夠的熱情去影響對方，認真真誠的通過對方的需求分析我們能夠給他（她）帶來什么樣的好處，那客戶就很容易被我們的熱情和活力所感染，最后客戶反而會積極的配合我們。

所以在銷售（電話銷售）的過程當中我們不能把客戶當成我們的敵人，盡管很多銷售技巧教我們要知己知彼百戰不殆，但其實顧客是我們的朋友，至少他是我們同一條戰壕里的戰友！

很多人會問為什么？其實很容易理解，因為顧客想買東西，想解決自己的需求，而我們又想賣東西，想推銷產品，所以顧客的目的和我們的目的其實沒什么兩樣，他想找到適合他的產品，他想花出自己的錢買到合適的東西，我們想推薦適合他的產品，想獲得這筆收入，所以其實我們的最終目標是一致的，而顧客在選購的過程當中，他也在不斷調整自己的期望值，然后這種調和最終也是能幫助我們達成這場交易。

什么是調整期望值？我們來舉個例子，比方說我今天要去買雙皮鞋，我本來是想買雙高跟皮鞋，但是我去了之后發現高跟的款式不好看，平跟的我和喜歡，但是我的目標又是買高跟的，這個時候我就會考慮這個平跟的穿著很舒服，樣式也很好看，但是它不是高跟的，有沒有問題呢？其實也沒關系，平跟的穿著更舒服，算了，我就買平跟的吧！

我們平時選購一款商品時，都會有這樣一種自我說服的過程，只要我們自己回想一下我們自己這種曾經的自我說服的過程，我們心里就會非常清楚，其實顧客在購買的過程當中，雖然他會提出一些異議來反對我們，但事實上他也在幫我們不斷的調整他自己的目標，最終兩個人能達到一致，所以切記，顧客是我們一個戰壕里的戰友。所以我們在最開始的時候，要飽含我們自己的活力和熱情來感染和打動到顧客。

另外熱情、親切的聲音能夠標出我們是熱愛自己的工作的，我們只有認可自己的工作，那么別人才能認可我們，有經驗的銷售員或者銷售培訓師經常和新手說，銷售要先銷售的是自己，說的就是這個道理。熱情、親切的聲音還能說明我們對對方的談話很感興趣，以及暗示對方我們是樂于幫助他給他給予幫助的。

接下來我們來看看如何把握我們的語速，正常人在電話交流當中，通常我們的語速是120字/min—150字/min左右，這種速度是比較容易被別人接受所理解的，如果我們的語速偏快，會造成第一，對方聽不懂，第二對方覺得我很趕很急，所以這時就有礙對方跟我們互動，但反過來如果我們語速過慢，對方又會覺得我沒有效率、很拖沓。所以適當的語速能夠幫我們去表達我們的內容，同時能夠表達我們的情緒，還可以讓對方感覺舒適。那可能有人會問巾勾win，我們平時自己的語速到底符不符合標準呢？很簡單，如果大家平時喜歡看電視的話，只要我們去跟比方說一些新聞報道，或者一些娛樂節目的主持人，我們去跟一下他們的語速，通常新聞報道或者娛樂節目的主持人的語速都是標準語速，雖然會比我們平常講話的速度快，但是我們可以根據他們的語流、節奏去了解講話的技巧。

下面就是要控制我們的音量，中國人原來經常講說“有理不在聲高”，尤其是在電話里，如果對方聽到我們在電話里拼命的喊，對方會沒有辦法喊出來，但是如果聲音太小，就像那種情人間纏綿的對話也不行，有點太黏了，所以音量也要適中。

另外我們講話的時候要注意自己的語氣，很多時候，同樣的語言不同的語氣表達出來，對方會收到不同的效果，所以語氣也很重要。

再下面就要談到控制我們的語調，其實我們在談話過程中，我們的語調表達可以幫我們表達不同的意思。我們來舉個例子，同樣一句話“我沒說你欺騙了我們的信任”，根據不同的語調可以表達出不同的意思，重心放在不同的詞上，表達的意思就完全不同，簡單的分析這句話根據不同的語氣至少會有六種不同的意思，重心詞分別是“我”、“沒說”、“你”、“欺騙了”、“我們”、“信任”。

最后一點，避免使用鼻音說話，其實鼻音說話我們在聽領導做報告的時候經常發現，比方說領導們喜歡的開場“嗯~，同志們……”、“這個嘛……”等等這些經常會有，在電話銷售過程中，每次講話都會有個鼻音做引導，這是非常不專業的，要避免這樣的做法，但是很多時候我們自己的一些口頭禪，我們自己是一下子發現不了，這就需要我們講話時，同伴在旁邊監督，或者聽自己電話銷售的錄音，從中發現問題從而改正。