零售企業(yè)該如何建立以消費者為中心的這么一個組織，或者轉(zhuǎn)向消費者為中心的一個新零售。其實第一步要做的事情，要轉(zhuǎn)變思路。第二個是要有一個獨立的組織架構(gòu)做保障。

那么這個組織架構(gòu)，一般情況下應(yīng)該是在集團(tuán)公司，如果是集團(tuán)的話，集團(tuán)公司級別的一個至少是副總這個級別的人來擔(dān)任老大的一個會員運營中心。大家注意，我說的是會員運營中心，而不是營銷，而不是服務(wù)。運營是什么概念？運營的定義是一個持續(xù)的有組織架構(gòu)和流程保障的經(jīng)營活動。

第二塊就是我們整個公司的業(yè)務(wù)流程要發(fā)生改變，就是我們從商品采購，營銷企劃到售后服務(wù)，都會轉(zhuǎn)向以消費者為中心的流程的指導(dǎo)，就是端到端的流程會變成以消費者為中心的流程，消費者會在中間，我的采購，我的服務(wù)，我的財務(wù)，我的物流，我的門店是在周邊的。就是說越靠近消費者這一端的話，我們通過流程、通過工具，總部會給門店和接觸消費者這些店進(jìn)行賦能的，那么更好的去了解消費者和服務(wù)好我們的消費者，真正的把消費者當(dāng)成朋友和知己。

那么第四塊是什么？就是我們要建立起消費者的數(shù)據(jù)中心?，F(xiàn)在你會發(fā)現(xiàn)一個很可悲的事情，我們線下零售發(fā)展那么多年了，十七八年了，我們線下零售的pos交易里面的會員消費占比，我們考察過很多企業(yè)，只有20~30%，也就是說你有70%的交易不知道賣給誰了，也就是說你的客戶、消費者來你店里面為什么來不知道？他流失了、走了，為什么走？也不知道。你說這個店你怎么開的，你這個店長是怎么當(dāng)?shù)模?

所以就是說建立起消費者的數(shù)據(jù)中心，這件事情是轉(zhuǎn)向消費者運營的一個非常重要的一步，我們要把各種數(shù)據(jù)沉淀下來。這些沉淀的數(shù)據(jù)包括幾個方面：

一個方面，就是咱們pos交易的交易數(shù)據(jù)。第二塊就是我們叫做全渠道的會員數(shù)據(jù)、消費者的數(shù)據(jù)，包括潛在客戶，包括我們微信上的、微博上的、電商商城的、微商城的、包括實體店的，這些我們叫uc，我們有四大中心，UC是消費者中心叫用戶中心。那么TC是交易中心就是包括我們的線上交易、線下交易、全渠道的交易，那么我們的IC是我們的產(chǎn)品中心，還有我們的CC，就是我們的溝通中心，我們把它定義成新零售消費者運營的四大數(shù)據(jù)中心。

尤其是CC溝通中心，這個溝通中心，你比方說一個客戶到我們店里來了，他買了或者沒買，她走了。那么這個時候其實就是一次消費者和我們零售企業(yè)的一次CC，一次互動，叫聯(lián)絡(luò)。

這種聯(lián)絡(luò)可以使我們主動找消費者的，也可以消費者主動找我們的，不管是通過店里面逛了一圈，還是微信跟我們聊天，還是我們的官網(wǎng)瀏覽記錄，還是我們的商城的瀏覽記錄或者購物車的記錄，那么都是CC里面的這些數(shù)據(jù)。

比方說我們是店里面wifi的感知，我們?nèi)四樧R別的這些FaceID，都是我們CC數(shù)據(jù)的一部分，我們都要在這四大中心上進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和建模的。

那么建立消費者為中心的第五個要素，就是我們需要一個CRM系統(tǒng)，一個功能強(qiáng)大的CRM系統(tǒng)，而且能夠支持全渠道，就像我們之前做的全渠道會員運營的一個CRM工具。當(dāng)然國內(nèi)也有很多類似我們這樣子做工具的，但是也算是參差不齊，我們是專注這一塊。那么這個工具的好壞也很重要，但它不是最重要的，最終還是我們運營這一塊，需要一個好的工具。

第一你要能夠包括你的社交媒體這一塊的接觸，就是能夠覆蓋所有的交易渠道。

第二能夠覆蓋所有的客戶接觸點。

第三能夠完成全渠道數(shù)據(jù)采集。

第四能夠?qū)Σ杉貋淼臄?shù)據(jù)進(jìn)行做自動化的加工建模和標(biāo)簽。

第五能夠支持營銷自動化，對于加工好的數(shù)據(jù)能夠做營銷自動化。

第六對于營銷的結(jié)果能夠做清晰的ROI的分析。

這個是很重要的，就是數(shù)據(jù)，然后再反過來之后，再次營銷到我們的模型、標(biāo)簽和下一次的營銷活動。

那么轉(zhuǎn)向消費者為中心的第六部分，也是最核心的部分就是團(tuán)隊。就是我們有沒有一個獨立的會員運營團(tuán)隊，你雖然前面建了流程，建了架構(gòu)，但是你沒有人的話，你買了工具，你建了數(shù)據(jù)中心，但是你沒有人，沒有操盤手，沒有方法論，其實是沒有用的。