騰訊張曄：73%的客戶希望企業能夠真正理解他們的需求和痛點
資訊
2020/09/11 10:49:49 8982閱讀
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9月10日,在騰訊全球數字生態大會智慧服務與營銷專場上,騰訊企點正式發布全新數字化客戶運營解決方案,整合了企點客服、企點云呼叫中心、企點營銷、企點商通、企點商圈、用于擴展和定制的開放平臺,以及專業化的企業級服務等一系列SaaS產品和其他合作伙伴能力,助力企業提升服務營銷能力。
為幫助企業構建全面數字化客戶運營的體系,真正理解客戶需求并取得客戶信任,騰訊企點還提出全新企業服務營銷理念,主張用全渠道、全鏈路、智能化的數字化服務營銷新技術,形成面向未來的數字化核心競爭力。
盡管直播帶貨、線上會議、云會展等新型營銷浪潮不斷涌現,5G、物聯網等技術正在給企業和客戶連接方式帶來巨大變化,但調研發現,“73%的客戶希望企業能夠真正地理解他們的需求和痛點”。
騰訊云副總裁、騰訊企點總經理張曄表示,客戶的個性化和定制化的需求日益高漲,但傳統營銷服務仍停留在通過廣告單向觸達客戶階段,渠道存在較大缺陷。加上企業內部業務系統缺少AI、大數據等技術能力,往往難以做到精準服務和營銷。
通過打通渠道,騰訊企點能為企業全鏈路提供智能化服務營銷能力,大大提升企業數字化能力。渠道方面,騰訊企點可以為企業提供官網、APP、微信公眾號、小程序、QQ、群、電話、短信、直播、線上線下會議、會展等全渠道提供數字化連接能力。
在全鏈路的眾多業務場景中,騰訊企點的企點客服、企點云呼叫中心、企點營銷、等產品能提升企業智慧化能力,提高從營銷獲客、銷售轉化到留客復購的效率。
比如,在售前階段,可以通過智能呼叫中心高效判斷購買意向和興趣點。在銷售階段,通過自然語義理解、圖像識別可以自動判別買賣意圖,產品規格型號,實現自動化詢報價,并通過線上商城、電子合同、B2B支付等極大提升交易效率;在售后服務階段,通過知識庫和機器人可以做到自動接入應答80%-90%的客戶咨詢和問題。
目前,騰訊企點已為數萬家教育、互聯網、工業、金融、政務、醫療等行業頭部及中小企業提供數字化客戶運營產品方案與服務。
前不久,國際航運物流公司馬士基和企點合作的智能客服項目,同時開通微信和QQ雙端口7×24小時自助服務,客戶可以在任何時間、地點取得需要的業務數據。自去年8月上線以來,已經處理了7萬+的客戶問詢,機器人直接回答率接近80%,大大提升了客服效率。
在專場上,騰訊企點聯合騰訊云小微發布了全新的企業客服全新產品,“企業專屬形象客服”。該產品結合了企點全渠道智能客服能力和云小微AI人機交互體驗技術,可以定制打造多重性格、男女長幼、職業身份的交互話術,通過上百種交互動作讓客戶在溝通過程中輕松感知信息,拉近企業與客戶的距離。
此外,騰訊企點與長虹佳華、運去哪在專場上完成重大項目簽約。未來,騰訊企點和騰訊云的相關技術、產品將逐步落地到兩家公司的業務當中。
未來,騰訊企點將持續升級SaaS及AI產品能力,以全新智慧服務理念和一站式數字化客戶運營解決方案助力企業打造數字化時代業務持續增長的新動能。
