快手電商上線自研智能客服機器人，協(xié)同助力商家降本提效
AI
2021/11/04 12:31:18 75419閱讀
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保障用戶優(yōu)質(zhì)的消費體驗，是快手電商助力商家成長的重要環(huán)節(jié)。為了打造更立體的生意模式和購物體驗，扶持商家在“116品質(zhì)購物節(jié)”期間進(jìn)一步成長，近日，快手電商正式上線自研智能客服機器人，幫助商家優(yōu)化運營管理，更好地備戰(zhàn)“116”。
據(jù)悉，當(dāng)前使用智能客服機器人產(chǎn)品的快手商家量已突破1.3萬，累計30位千萬級粉絲商家接入，日均接待買家量超過40萬，眾多商家對客服機器人給予了好評。
快手電商智能客服機器人利用了業(yè)內(nèi)前沿的自然語言處理技術(shù)，從而實現(xiàn)用戶咨詢意圖的精確理解以及情緒表達(dá)刻畫，在快速、準(zhǔn)確響應(yīng)用戶問題的同時，提供了更貼心和人性化的交互體驗。
商家只需登陸電腦版快手電商后臺，點擊“客服管理”-“客服機器人”進(jìn)入快手客服機器人頁面，開啟快手客服機器人，即可享受智能服務(wù)，進(jìn)行問答知識管理和店鋪接待配置。
作為快手自研機器人，此款智能客服機器人擁有負(fù)面情緒識別功能、商品關(guān)聯(lián)功能和通用知識庫服務(wù)三大特色功能。為了給消費者提供更佳體驗，當(dāng)識別到消費者有負(fù)面情緒時，機器人會及時給予安撫，并轉(zhuǎn)接至人工客服接待；當(dāng)消費者咨詢某一商品時，機器人可以針對該商品進(jìn)行精準(zhǔn)回答。
在通用知識庫服務(wù)中，快手專業(yè)機器人訓(xùn)練師會為商家配置多個買家問法和答案，大大提升了客服效率。商家還可以通過自定義維護(hù)，實現(xiàn)在日常和夜間都可以秒級響應(yīng)，為用戶提供7×24全時、及時和穩(wěn)定的咨詢體驗，消除“無人搭理”的用戶體驗損傷。
快手智能客服機器人覆蓋的咨詢場景較為廣泛，對于直播電商大促和直播單量波動大，客服人手不足、日常高頻重復(fù)咨詢和夜間咨詢量較低客服人力ROI低的現(xiàn)狀，智能客服機器人都可以很好地助力賣家降本提效。當(dāng)前，其會話轉(zhuǎn)人工率低于35%，實現(xiàn)70%的溝通、簡單咨詢場景由機器人完全解決，整體預(yù)估為商家節(jié)省人力近千人。
通過接入智能客服機器人，10萬規(guī)模左右的中小賣家可以將3分鐘回復(fù)率從平均35%提升至70%，實現(xiàn)在0客服人力追加投入下回復(fù)率星級分?jǐn)?shù)達(dá)標(biāo)，獲得更多平臺權(quán)益。
截止目前，大量商家借助智能客服機器人實現(xiàn)了高效的客服回應(yīng)，百萬賣家占比總體的1/3，智能機器人詢單支付轉(zhuǎn)化率、客單價、件單與人工基本持平，借助人機協(xié)同實現(xiàn)了更好地響應(yīng)詢單，提升了詢單成交率。
在快手智能客服機器人的幫助下，不少商家提高了運營能力，從而在“116”期間取得更好的銷售成績。未來，快手電商將持續(xù)釋放智能技術(shù)的應(yīng)用價值，推出和優(yōu)化電商輔助運營產(chǎn)品，以智能服務(wù)提升用戶體驗，扶持更多商家快速成長。
